因亞馬遜的一項退貨轉售操作，一位賣家產品出現嚴重的“差評事故”，最終該賣家生意破產，不得不轉行從事其他工作，還因此背上了60萬美元的債務。不少同行認為，平臺太寬松的退貨政策，讓一些人鉆了空子，從而嚴重沖擊了他們的生意。

受一星差評重擊，夫妻店破產背債

根據彭博社報道，賣家巴倫夫婦在亞馬遜開了一家夫妻店，售賣紙尿褲。本來生意紅火，已達到了年銷百萬美元（約合人民幣727萬）的水平，卻因一個差評陷入困境。

亞馬遜將該賣家店鋪的一款有糞便的游泳紙尿褲作為新產品轉售后，產品引發一星差評，隨后有超過100名買家將該差評標記為“有幫助”后，他們生意一落千丈，最終這家夫妻店破產，并背上了60萬美元（約合人民幣436萬元）的債務。

這條一星差評提到：“尿布送到時已經用過了，上面還沾滿了便便污漬。我猜有人用完后就退貨了，公司根本沒有檢查物品，就把它當作全新的寄給我們。”評論還指引大家看圖片。

由于很多人認為該評論有幫助，亞馬遜提高了評論在產品頁面上的曝光度，而當時這對夫婦干勁十足，制定了年銷售額翻三倍，達到300萬美元的目標。顯然，一條差評徹底推翻了之前的計劃。

該賣家稱，無論產品有多少五星好評，這一條權重高的一星差評始終給他們的生意帶來了致命的影響。

巴倫夫婦創業十年，眼看要成為亞馬遜成功賣家典范，但最后不得不通過清理庫存償還債務。這對夫婦還抵押了房產，在公司破產后他們從事其他工作維持生計。

賣家直指是亞馬遜的“錯”

巴倫夫婦試圖聯系留下差評的買家，由于種種原因，買家一直沒有刪評，這條評論的長久存在警告著其他買家不要購買這一產品。

亞馬遜方面也拒絕刪評，亞馬遜表示它禁止違反社區準則的負面評論，包括關注賣家訂單或運輸反饋而不是商品質量的評論。

這條差評的關鍵是用過的產品被當作新品轉售，因為評論明確表示該物品已經被使用過，但評論似乎還是違反了社區準則，因為它指向賣家在發貨前沒有檢查物品，將亞馬遜的退貨檢查流程責任歸咎于賣家。

然而賣家也很委屈，他們認為是亞馬遜的錯，并直言：“亞馬遜應該在轉售退貨之前檢查退貨！”

他們試圖聯系亞馬遜，但一直沒有解決問題，后來他們放棄了。美國時間周一的晚間，這條一星差評終于被刪除了，目前還不清楚是亞馬遜還是買家刪除了這條評論。

針對此事，亞馬遜的一位發言人表示：“我們很遺憾聽到因為退貨導致的負面評價，我們鼓勵銷售伙伴提出疑慮，我們會聽取他們的反饋，以幫助我們繼續改善銷售體驗。”

在亞馬遜網站上這家夫妻店的情況并非個例，其他賣家也在抱怨亞馬遜未能刪除明顯違反社區準則的評論，任由差評給賣家帶來很大的損失。甚至有一些明顯帶臟話的差評也不能被刪除，有的賣家會進行投訴，不過很多人都是無功而返，致使一些同行無奈放棄抵抗。

當巴倫夫婦收到差評時，另一位顧客直接聯系他們，稱收到了一件有污漬的商品。這位顧客懷疑污漬是污垢或霉菌，而不是排泄物，巴倫夫婦解決了這個問題，沒有招致另一條差評。他們認為亞馬遜不應該轉售二手尿布，但平臺這么做超出了他們的控制范圍。

巴倫夫婦表示：“購物者可能會認為把尿布退回亞馬遜，自己退錢就不會傷害到誰，但我們只是一家小公司，這就是我們的全部。”

這對夫婦不確定是誰刪除了評論，他們對亞馬遜檢查退貨的流程仍然存在疑問。

亞馬遜聲稱會仔細檢查退貨

亞馬遜在其網站上承諾，“亞馬遜退貨中心的每件商品都經過仔細檢查和評估，以確定是否符合亞馬遜重新上市銷售的高標準。”

據說，該公司會評估包裝是否有破損的封條，然后打開包裝，確認商品與描述相符，檢查是否有使用過的跡象，并評估產品的任何損壞情況，符合亞馬遜的“高標準”后才可以重新出售。

然而，彭博社指出亞馬遜倉庫員工對退貨并不在意。一位從事退貨業務多年的員工稱，亞馬遜的員工接受過培訓，可以迅速將退貨重新投入流通，有時檢查只持續一分鐘，他們可能只檢查包裝封條是否破損，但表面上完好無損的封條并不代表物品沒有被使用過。

這位前員工表示：“如果包裹看起來是密封的，員工們通常都懶得打開，就以為它們沒用過。”

在其他渠道中，很多亞馬遜買家的帖子指出他們購買的是新商品，結果收到二手物品后感覺被騙了。

在一則報道中，一家公司為出售的“新”筆記本電腦而道歉，因為這臺電腦顯然是用過的，而且保修期在購買前六個月就開始了。

在一個帖子中，一名用戶指責亞馬遜的“筆記本電腦騙局”被數千人瀏覽，他聲稱亞馬遜的退款過程導致他的賬戶因可疑活動受到調查。另一位用戶評論道：“問題是亞馬遜把二手筆記本電腦當新的賣了，亞馬遜應該接受調查。”

自從巴倫夫婦開始與差評作斗爭以來，亞馬遜已經更新了其政策，允許賣家選擇永遠不將退回的商品作為新品轉售。但這一政策變化對過去因亞馬遜的做法而受到損失的賣家沒有幫助。

盡管政策有所改變，但業內人士認為，在亞馬遜上將退貨產品當作新品出售是一個日益嚴重的問題，如果帶來負面反饋，賣家的聲譽可能會“成倍”受損，亞馬遜只需承認問題，就可以采取簡單的措施來保護賣家。

“應該有一個非常簡單的申訴程序，如果二手商品被當作新品轉售，賣家可以撤回評論，但這個流程已經很久沒有用了。”一位亞馬遜資深賣家表示。

正如巴倫夫婦所言，在亞馬遜上創業多年，也許一個環節的失誤就能帶走他們的全部。