亞馬遜再推出2項新功能，意在讓在賣家基于評論趨勢改進產品，減少退貨，提高客戶體檢。如果新功能實用，有望減少賣家的退貨處理費。一直以來，平臺這種極致的客戶體驗讓賣家備受打擊，因為惡意退貨，有的賣家不得不放棄自己經營的品類。

利用評論改進產品

近期亞馬遜發公告稱，賣家可以在Opportunity Explorer的Customer Review insights選項卡中訪問新的、數據驅動的產品洞察，以便推出成功的產品。

本次的更新包括以下幾方面：

評論趨勢（針對品牌）顯示過去六個月內客戶情緒的變化，以確定正面和負面評論的趨勢。

父級ASIN洞察概述了客戶情緒，對于具有多個變體的ASIN尤其有用，因為它總結了客戶對產品的評論洞察。借助父級ASIN洞察，品牌現在可以一站式深入了解其整個listing的深度情緒視圖。

ASIN基準測試將賣家產品的星級與類別平均星級進行比較，以戰略性地定位產品并獲得競爭優勢。

主題深入挖掘評論中經常提到的子主題，以準確了解產品屬性和客戶體驗。優先考慮解決核心客戶關注的改進，以提供更好的產品。

亞馬遜的目的是希望賣家借助評論趨勢，了解產品存在的具體問題，從而獲得競爭優勢，進一步改進并推出更好的產品。平臺初衷是好的，希望能幫到賣家。

不過，針對評論問題賣家更在意的是負面評論和惡意評論。一位賣家用3個如果質疑該功能沒有解決賣家關注的問題。

如果亞馬遜只允許真實買家留下評論，這也許會有幫助；

如果亞馬遜刪除明顯的辱罵性評論，這可能會有用；

如果亞馬遜不允許評論者和虛假賬戶對他們從未購買的大量產品留下差評，也許這會很有用。

有賣家尋求刪除惡意評論的方法，一位同行表示，亞馬遜不在乎假貨或濫用行為。他們更在意客戶體驗。而最近的另一AI新功能上線，通過人工智能，發現損壞的產品減少退貨，正是亞馬遜增加客戶體驗的又一動作，平臺這是要重拳出擊解決賣家痛點了？

利用AI在發貨前發現損壞產品

亞馬遜推出了一個名為“Project pi”(私家偵探)的人工智能(AI)模型，能夠掃描物品的缺陷，確保顧客對收到的每一份訂單都滿意。目前在北美各地的亞馬遜配送中心，每天都有數百萬件產品通過成像隧道。

通過結合生成式人工智能和計算機視覺技術，在商品運送給顧客之前，會通過一個成像通道，Project PI使用計算機視覺掃描產品并評估圖像以檢測缺陷。如果發現缺陷，亞馬遜就不會將其運送給客戶，并進一步調查類似商品是否存在更多的問題。

亞馬遜員工負責審查Project PI標記的商品，然后決定該物品是否有資格在亞馬遜網站以折扣價進行二次銷售，或者找到它的其他用途。

該模型為亞馬遜員工提供了一雙“額外的眼睛”，已幫助加強了北美多個配送中心的人工檢查。在該系統投入使用期間，已證明其能夠熟練地對每月通過隧道的數百萬件物品進行分類，并準確識別產品問題。這項AI技術預計將在2024年擴展到其他地點。

此外，Project PI 還可以幫助確定問題的根本原因，從而在上游采取預防措施，防止問題再次發生。

Project pi是亞馬遜顧客至上文化的一部分，防止損壞或有缺陷的商品到達客戶手中對于良好的客戶體驗至關重要。意外運送有缺陷的商品可能會導致不必要的退貨，從而給賣家帶來損失。

與此同時，亞馬遜團隊正在利用一個生成式人工智能系統，該系統使用多模態LLM（MLLM）來調查負面客戶體驗的根本原因。當亞馬遜從客戶那里了解到自己沒有識別的缺陷時，會使用它持續改進系統。該系統首先審查客戶反饋，然后分析從執行中心和其他數據源獲取的Project pi圖像，以確認導致問題的原因。

技術可以幫助賣家更容易獲取數據，如果一個賣家不小心在產品上貼錯了尺寸的貼紙，亞馬遜會溝通這個問題，以防止錯誤再次發生。

亞馬遜上超過60%的銷售額來自獨立賣家，其中大多數是中小型企業，通過減少客戶的缺陷產品數量，一定程度上能減少退貨的總數。

今年以來，很多賣家深受退貨之苦折磨，尤其是6月1日生效的退貨處理費，讓很多賣家成本增加，本次亞馬遜基于賣家痛點推出的AI新功能或可幫賣家們減少一部分退貨費用。

欺詐退貨迫使賣家放棄在售類目

今年4月份，華爾街日報發布了題為《亞馬遜賣家遭遇詐騙退貨激增》的報道，引發廣泛關注，這似乎給了亞馬遜一定的壓力。

報道中的一位賣家Nicole Barton在遭遇多次欺詐退貨后，嘗試向亞馬遜尋求幫助，但投訴過程卻不盡如人意。最終不得不放棄銷售服裝和服飾，轉而銷售寵物用品等消耗品。

該問題讓很多賣家受到損失，例如銷售家居用品的賣家，收到了退回的電視機頂盒和舊肥皂；銷售旅行法式壓濾壺等戶外咖啡產品的賣家，收到了圣誕飾品和玩具飛機的退貨等等。他們收到了完全不相關的退貨。

還有很多賣家收到的退貨和自己售賣的產品質地和顏色完全不符，有的似乎已經用過了，明顯是用完再退。

這種欺詐退貨行為有多種形式，例如退回二手物品、偷竊物品或假冒產品。

賣家指望亞馬遜能追回因退貨詐騙而損失的錢。但他們表示，因為處理時間可能長達數周，即使亞馬遜接受了索賠，賣家也可能無法獲得商品全額退款。很多時候，賣家表示他們只能自行承擔損失。

美國零售聯合會表示，2023年約有13.7%的退貨是欺詐性的，給零售商造成了1010億美元的損失。賣家表示，退貨欺詐現象正變得普遍，而亞馬遜并沒有采取有效的措施來阻止這種現象。

還有一些可怕的情況，亞馬遜在退貨時意外重新包裝有缺陷的產品，將其作為新產品運送給另一個客戶，給賣家帶來巨大的麻煩和損失。

亞馬遜也會推出諸如上文提到的一些功能來阻止這類問題發生，但很多賣家表示，這些新的變化主要對買家有利，一些賣家希望亞馬遜在退款處理前，給自己一些控制權，以核實退貨。

本次亞馬遜推出的2項新功能，初衷就是幫賣家改進產品，減少退貨，實際效果如何還有待驗證。