亞馬遜推新功能的腳步從未停過，而且大多都會引發(fā)賣家吐槽。近期亞馬遜新功能又來，而且還連推3個。

前兩個新功能來自美國站，平臺在客戶聲音的儀表板上推出推薦操作和關(guān)鍵短語功能，這似乎要對賣家進一步進行限制，而且無法改變差評和退貨問題。另一新功能是德國站將部分產(chǎn)品退貨期限從30天縮短至14天，相對算是利好。

美國站新推2個新功能，賣家：完全不顧我死活

亞馬遜美國站發(fā)布公告，提醒賣家平臺在客戶之聲儀表板上推出了兩個新功能：推薦操作和關(guān)鍵短語。

“客戶之聲”儀表板通過將產(chǎn)品分為“差”和“非常差”健康等級，突出顯示需要更多關(guān)注的產(chǎn)品。新功能提供了具體的建議，幫助賣家改善Listing和獲得更多的客戶反饋。

新功能一推薦操作增加了幾項內(nèi)容，從現(xiàn)有的編輯Listing和刪除庫存選項擴展到現(xiàn)在的:

賣家教育內(nèi)容：幫助賣家了解和解決產(chǎn)品狀況，比如過期和一般產(chǎn)品質(zhì)量問題；

關(guān)于亞馬遜準(zhǔn)備指南的信息：推薦產(chǎn)品準(zhǔn)備，以減少產(chǎn)品的不當(dāng)處理；

尺寸圖表工具：用于更新尺寸圖表信息，減少與尺寸相關(guān)的客戶問題；

產(chǎn)品生命周期支持：允許客戶通過視頻和現(xiàn)場更多地了解賣家產(chǎn)品，以減少退貨。

新功能二關(guān)鍵短語將客戶反饋從單純的評論，擴展到包括來自客戶服務(wù)會議、買賣雙方信息、賣家反饋和A-to-z索賠。

美國站之后，德國站也跟進了這2個新功能。亞馬遜打著幫助賣家的旗號，實際上還是為了獲得更好的客戶體驗。

此舉也引發(fā)諸多賣家抗議。他們紛紛喊話亞馬遜：不如你提高賣方的滿意度，別只會收昂貴的費用，我們在喊救命。亞馬遜是應(yīng)該聽顧客的聲音，但也要看看賣家的感受，這么搞完全不顧賣家死活。趕緊停下來！

很多賣家認為新功能很荒唐。當(dāng)顧客選擇"有缺陷"來獲得免費產(chǎn)品時，它并沒有什么用。具體來講，賣家們吐槽的有以下幾點：

第一，對賣家一再限制。部分賣家認為，亞馬遜應(yīng)該對欺騙性客戶的所有評論進行追蹤，而不是一再地限制賣家。因為一些客戶會故意編造謊言，獲得免費的產(chǎn)品，亞馬遜被顧客的謊言弄得一塌糊涂還不夠，還要進一步提升客戶的權(quán)限。

第二，無法改變差評率。“我從來沒有發(fā)現(xiàn)客戶的評論有用。我有一個月差評率高達75%，因為有2個客戶給產(chǎn)品留下差評，其中一個是因為郵遞員把包裹放在了她的垃圾桶上；除此之外只有一個客戶留下正面評論。這個產(chǎn)品在節(jié)日期間銷售超過2000個，但僅3個評論就決定了它差評率高達75%，其他1997個銷量沒有任何意義。

為什么亞馬遜不能把那些沒有打分，或是沒有在30天內(nèi)提出索賠的用戶算作好評呢？這樣賣家們就不會出現(xiàn)如此荒謬的差評率，這讓我們看起來像是風(fēng)評很差的賣家。而且值得注意的一點是，大多數(shù)買家買了東西不會去贊美，而在東西出了什么問題的時候一定會投訴。”一位賣家介紹。

針對該賣家提出的30天內(nèi)不給評價，未提出索賠的算為好評，有同行表示贊同。

一位同行稱，沒有人留下反饋，就是好的、積極的反饋，因為不滿意的人會留下不好的反饋。我看到一個客戶反饋說這個東西很便宜，這跟產(chǎn)品無關(guān)，我想試著把它刪除，但兩次都被告知不可以。

第三，無法改變不可控因素帶來的差評。有賣家介紹了自己的經(jīng)歷：“我出售的每件產(chǎn)品都會包裝，而且包裝的很仔細，因為像諸如玩具和水泡吧等產(chǎn)品可能比較容易磕碰，我也會相應(yīng)地貼上標(biāo)簽進行提醒。然而亞馬遜用未填充的塑料袋運送產(chǎn)品，我收到的差評都是因為盒子在運輸中損壞，不是產(chǎn)品損壞，我對此無能為力！

我們知道亞馬遜正在改進客戶聲音，但作為賣家，我們什么時候才有機會與客戶就他們不滿意的點進行互動呢？

亞馬遜什么時候會刪除差評，因為一些評論顯然是亞馬遜的問題，而不是賣家的問題。就像本次的關(guān)鍵詞短語新功能，如果有關(guān)鍵詞說"包裝損壞"亞馬遜會承擔(dān)責(zé)任嗎?”

第四，無法改變退貨。一位同行認為，這項政策很垃圾，買家總是找很多退貨理由，向客戶服務(wù)證明產(chǎn)品沒有問題都是沒用的，除非亞馬遜希望基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是好的，否則這只會讓賣家更難過。

美國站的新功能無法改變退貨，德國站出的新功能則是直接針對退貨問題。

大多電子產(chǎn)品的退貨時間縮短為14天

近日，亞馬遜德國站發(fā)布公告稱，自2024年3月25日起，大多數(shù)電子產(chǎn)品的退貨時間將從30天縮短為14天。值得一提的是，繼德國站后，意大利站也宣布了這項新政策，預(yù)計這項新政策將會陸續(xù)在其他歐盟站點上實施。

根據(jù)公告，自交付之日算起，相機、電子產(chǎn)品、辦公用品、計算機、無線、視頻游戲、音樂和視頻/DVD等類目的退貨時間將縮短為14天，亞馬遜設(shè)備和翻新產(chǎn)品不包括在內(nèi)。

無論賣家采用自配送還是FBA，都不受限制，新的退貨期限將自動顯示在每個產(chǎn)品的詳細頁面上。

為確保客戶順利過渡，在2024年3月25日至2024年4月25日期間，亞馬遜將繼續(xù)執(zhí)行原有政策，退貨時間仍為30天。與以往一樣，賣家需要根據(jù)亞馬遜的退貨和退款政策為買家進行處理。自2024年4月25日起，消費者只能在交付后14天內(nèi)退貨。

亞馬遜縮短退貨時間，對賣家來說相對是利好，而且這一政策還會擴展至歐洲所有站點。不過，該政策對有缺陷的FBA產(chǎn)品并沒有特別說明。此外，賣家還希望亞馬遜可以在一定程度上抑制一下不合理的差評率問題。

差評和退貨對于賣家來講都至關(guān)重要，亞馬遜新出的三個新功能，在大多賣家看來依舊不夠友好，平臺只注重提高客戶體驗，而忽視了賣家。