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亞馬遜連推三個新功能,賣家們炸了

本文來自:億恩網(wǎng)原創(chuàng)

作者:位晶晶

2024-03-12 11:41

亞馬遜推新功能的腳步從未停過,而且大多都會引發(fā)賣家吐槽。近期亞馬遜新功能又來,而且還連推3個。

 

前兩個新功能來自美國站,平臺在客戶聲音的儀表板上推出推薦操作和關(guān)鍵短語功能,這似乎要對賣家進一步進行限制,而且無法改變差評和退貨問題。另一新功能是德國站將部分產(chǎn)品退貨期限從30天縮短至14天,相對算是利好。

 

美國站新推2個新功能,賣家:完全不顧我死活

 

亞馬遜美國站發(fā)布公告,提醒賣家平臺在客戶之聲儀表板上推出了兩個新功能推薦操作和關(guān)鍵短語。

 

圖片1.png

 

“客戶之聲”儀表板通過將產(chǎn)品分為“差”和“非常差”健康等級,突出顯示需要更多關(guān)注的產(chǎn)品。新功能提供了具體的建議,幫助賣家改善Listing和獲得更多的客戶反饋。

 

新功能一推薦操作增加了幾項內(nèi)容,從現(xiàn)有的編輯Listing和刪除庫存選項擴展到現(xiàn)在的:

 

賣家教育內(nèi)容:幫助賣家了解和解決產(chǎn)品狀況,比如過期和一般產(chǎn)品質(zhì)量問題;

關(guān)于亞馬遜準(zhǔn)備指南的信息:推薦產(chǎn)品準(zhǔn)備,以減少產(chǎn)品的不當(dāng)處理;

尺寸圖表工具:用于更新尺寸圖表信息,減少與尺寸相關(guān)的客戶問題;

產(chǎn)品生命周期支持:允許客戶通過視頻和現(xiàn)場更多地了解賣家產(chǎn)品,以減少退貨。

 

新功能二關(guān)鍵短語將客戶反饋從單純的評論擴展到包括來自客戶服務(wù)會議、買賣雙方信息、賣家反饋和A-to-z索賠。

 

美國站之后,德國站也跟進了這2個新功能。亞馬遜打著幫助賣家的旗號,實際上還是為了獲得更好的客戶體驗。

此舉也引發(fā)諸多賣家抗議。他們紛紛喊話亞馬遜:不如你提高賣方的滿意度,別只會收昂貴的費用,我們在喊救命。亞馬遜是應(yīng)該聽顧客的聲音,但也要看看賣家的感受,這么搞完全不顧賣家死活。趕緊停下來!

 

很多賣家認為新功能很荒唐。當(dāng)顧客選擇"有缺陷"來獲得免費產(chǎn)品時,它并沒有什么用。具體來講,賣家們吐槽的有以下幾點:

 

第一,對賣家一再限制。部分賣家認為,亞馬遜應(yīng)該對欺騙性客戶的所有評論進行追蹤,而不是一再地限制賣家。因為一些客戶會故意編造謊言,獲得免費的產(chǎn)品,亞馬遜被顧客的謊言弄得一塌糊涂還不夠,還要進一步提升客戶的權(quán)限。

 

第二,無法改變差評率。“我從來沒有發(fā)現(xiàn)客戶的評論有用。我有一個月差評率高達75%,因為有2個客戶給產(chǎn)品留下差評,其中一個是因為郵遞員把包裹放在了她的垃圾桶上;除此之外只有一個客戶留下正面評論。這個產(chǎn)品在節(jié)日期間銷售超過2000個,但僅3個評論就決定了它差評率高達75%,其他1997個銷量沒有任何意義。

 

為什么亞馬遜不能把那些沒有打分,或是沒有在30天內(nèi)提出索賠的用戶算作好評呢?這樣賣家們就不會出現(xiàn)如此荒謬的差評率,這讓我們看起來像是風(fēng)評很差的賣家。而且值得注意的一點是,大多數(shù)買家買了東西不會去贊美,而在東西出了什么問題的時候一定會投訴。”一位賣家介紹。

 

針對該賣家提出的30天內(nèi)不給評價,未提出索賠的算為好評,有同行表示贊同。

 

一位同行稱,沒有人留下反饋,就是好的、積極的反饋,因為不滿意的人會留下不好的反饋我看到一個客戶反饋說這個東西很便宜,這跟產(chǎn)品無關(guān),我想試著把它刪除,兩次都被告知不可以。

 

第三,無法改變不可控因素帶來的差評。有賣家介紹了自己的經(jīng)歷:“我出售的每件產(chǎn)品都會包裝,而且包裝的很仔細,因為像諸如玩具和水泡吧等產(chǎn)品可能比較容易磕碰,我也會相應(yīng)地貼上標(biāo)簽進行提醒。然而亞馬遜用未填充的塑料袋運送產(chǎn)品我收到的差評都是因為盒子在運輸中損壞不是產(chǎn)品損壞,我對此無能為力

 

我們知道亞馬遜正在改進客戶聲音但作為賣家,我們什么時候才有機會與客戶就他們不滿意的點進行互動呢?

 

亞馬遜什么時候會刪除差評因為一些評論顯然是亞馬遜問題,而不是賣家的問題。就像本次的關(guān)鍵詞短語新功能,如果關(guān)鍵詞說"包裝損壞"亞馬遜會承擔(dān)責(zé)任嗎?”

 

第四,無法改變退貨。一位同行認為,這項政策很垃圾,買家總是找很多退貨理由向客戶服務(wù)證明產(chǎn)品沒有問題都是沒用的,除非亞馬遜希望基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是好的否則這只會讓賣家更難過

 

美國站的新功能無法改變退貨,德國站出的新功能則是直接針對退貨問題。

 

大多電子產(chǎn)品的退貨時間縮短為14天

 

近日,亞馬遜德國站發(fā)布公告稱,自2024年3月25日起,大多數(shù)電子產(chǎn)品的退貨時間將從30天縮短為14天。值得一提的是,繼德國站后,意大利站也宣布了這項新政策,預(yù)計這項新政策將會陸續(xù)在其他歐盟站點上實施。

 

圖片2.png

 

根據(jù)公告,自交付之日算起相機、電子產(chǎn)品、辦公用品、計算機、無線、視頻游戲、音樂和視頻/DVD等類目的退貨時間將縮短為14天,亞馬遜設(shè)備和翻新產(chǎn)品不包括在內(nèi)。

 

無論賣家采用自配送還是FBA,都不受限制,新的退貨期限將自動顯示在每個產(chǎn)品的詳細頁面上。

 

為確保客戶順利過渡,2024年3月25日至2024年4月25日期間亞馬遜將繼續(xù)執(zhí)行原有政策,退貨時間仍為30天。與以往一樣,賣家需要根據(jù)亞馬遜的退貨和退款政策為買家進行處理。2024年4月25日起,消費者只能在交付后14天內(nèi)退貨

 

亞馬遜縮短退貨時間,對賣家來說相對是利好,而且這一政策還會擴展至歐洲所有站點。不過,該政策對有缺陷的FBA產(chǎn)品并沒有特別說明。此外,賣家還希望亞馬遜可以在一定程度上抑制一下不合理的差評率問題。

 

差評和退貨對于賣家來講都至關(guān)重要,亞馬遜新出的三個新功能,在大多賣家看來依舊不夠友好,平臺只注重提高客戶體驗,而忽視了賣家。

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