國(guó)外對(duì)電商平臺(tái)的評(píng)論一直有嚴(yán)格的監(jiān)管，各地也紛紛出臺(tái)相關(guān)政策來(lái)抑制這種虛假評(píng)論亂象。除了最為常見(jiàn)的“刷好評(píng)”，更有“驢唇不對(duì)馬嘴”現(xiàn)象，產(chǎn)品評(píng)論下面竟然是不相關(guān)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)？除了虛假評(píng)論，同行惡搞問(wèn)題也層出不窮。

“驢唇不對(duì)馬嘴”，外媒揭露亞馬遜評(píng)論亂象

近日，外媒《Which》報(bào)道了關(guān)于亞馬遜評(píng)論的相關(guān)問(wèn)題，某些產(chǎn)品的評(píng)論下面存在很多不相關(guān)內(nèi)容，出現(xiàn)“評(píng)論合并”現(xiàn)象。

舉例來(lái)說(shuō)，按照“平均客戶評(píng)論”來(lái)看的前十個(gè)耳機(jī)品牌中，有九個(gè)品牌都存在不相干產(chǎn)品的評(píng)論，出現(xiàn)包括對(duì)雨傘、拼圖游戲、鍵盤、碗等產(chǎn)品的評(píng)論，其中還有兩個(gè)品牌有“Amazon Choice”標(biāo)簽。

在這些評(píng)論中，大多數(shù)都打了五顆星，可以看到“它更像一個(gè)裝飾性的毛絨玩具，而不是單純適合抱著，但絕對(duì)值得購(gòu)買”這樣類似的好評(píng)，同時(shí)也有幾個(gè)不相關(guān)的差評(píng)，“這款延長(zhǎng)線不安全，千萬(wàn)不要買，你的房子可能會(huì)被燒毀。”放眼一看，該耳機(jī)的評(píng)論下面充斥著許多其它產(chǎn)品的評(píng)論。

評(píng)論在消費(fèi)者決定購(gòu)買因素中占據(jù)關(guān)鍵一環(huán)，買家對(duì)評(píng)論相比較多的產(chǎn)品也更容易有好感，所以才衍生出此種情況。更有甚者，有一款耳機(jī)中有大約1386條關(guān)于沙灘傘的評(píng)價(jià)，其中還有64條帶有圖片，而關(guān)于耳機(jī)本身的評(píng)價(jià)卻是少之又少。

這種現(xiàn)象也不僅僅存在于耳機(jī)類目中，其它的比如智能手機(jī)充電器、黑頭貼、廚房用品中也發(fā)現(xiàn)了此種問(wèn)題。

對(duì)此，《Which》嘗試與賣家取得聯(lián)系，但并未收到任何回復(fù)，尋求亞馬遜幫助也以隱私為由被拒絕。《Which》對(duì)相關(guān)專業(yè)人士的采訪得知， 這種故意和非法的評(píng)論是一種常見(jiàn)的“黑帽”營(yíng)銷策略，旨在與系統(tǒng)博弈。

這種策略之所以能成功實(shí)施，也得益于對(duì)消費(fèi)者心理的把握。很多賣家都表示，大多數(shù)消費(fèi)者都不會(huì)花太多時(shí)間讀評(píng)論，一般只集中在前面幾頁(yè)，對(duì)于再早之前的評(píng)論，也會(huì)自動(dòng)默認(rèn)是和瀏覽產(chǎn)品相匹配的。  

為了進(jìn)行測(cè)試，該調(diào)查也對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行了不相關(guān)的評(píng)論，并后續(xù)觀察是否會(huì)被平臺(tái)刪除。結(jié)果顯示，其中部分被刪除，部分正常顯示，還有部分雖被標(biāo)為“不可用”但仍為可見(jiàn)狀態(tài)。

關(guān)于此次調(diào)查結(jié)果，《Which》也與亞馬遜方取得了聯(lián)系。亞馬遜方面表示，通過(guò)設(shè)定，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢測(cè)不相關(guān)的內(nèi)容，大多數(shù)濫用行為都能被阻止，但也會(huì)有漏網(wǎng)之魚，平臺(tái)也將繼續(xù)完善流程，加大對(duì)此情況的監(jiān)管。

上述情況的出現(xiàn)也給不良賣家以可乘之機(jī)，損害了本分賣家的利益。亞馬遜因體量大，很多方面都采用機(jī)器算法，雖然一定程度上節(jié)省了人力以及時(shí)間成本，但因此出現(xiàn)的問(wèn)題也不少，很多賣家都表示被“系統(tǒng)”坑過(guò)。

從去年開始，亞馬遜上“虛假”評(píng)論事件已層出不窮，當(dāng)事人的行為不僅對(duì)自身的信譽(yù)造成了損害，也阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。在虛假評(píng)論不斷的同時(shí)，同行之間的惡搞也是行業(yè)內(nèi)部現(xiàn)存亟待解決的問(wèn)題。

同行惡搞亟待解決，亞馬遜加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管

近日，又有賣家反映自己被惡搞了。根據(jù)賣家的描述，他的一款產(chǎn)品在前一天剛斷貨，第二天起來(lái)就發(fā)現(xiàn)被人改了品牌，然后主圖也被改成了不相關(guān)的產(chǎn)品，然后被投訴下架，開case也沒(méi)用，詳情頁(yè)更是被刪除，編輯權(quán)丟失。

賣家隨后立即去找了品牌團(tuán)隊(duì)改品牌，但賣家稱客服的回復(fù)為：品牌是別人的，要爭(zhēng)得品牌人的同意才能修改。賣家對(duì)此很無(wú)奈，明明是自己的品牌被改了，而且現(xiàn)在的主圖和自己賣的東西完全不是一個(gè)產(chǎn)品，有理說(shuō)不清了。

賣家還補(bǔ)充道自己開了好幾個(gè)case得到的都是官方回答。不久后，該賣家還收到郵件稱自己的listing被移除了。對(duì)此，賣家表示，很明顯是有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在搞自己。在向亞馬遜團(tuán)隊(duì)說(shuō)明情況后，該賣家的listing被恢復(fù)，但是品牌名和圖片編輯權(quán)等還是之前的樣子。

雖然賣家多次尋找客服解決問(wèn)題，但是賣家稱，品牌團(tuán)隊(duì)每次的回復(fù)都是讓自己找修改后的品牌商量，但自己又不知道是誰(shuí)修改的品牌名，如何找人“商量”，陷入了一個(gè)循環(huán)。

賣家稱這么明顯的動(dòng)作，這樣的惡意修改鏈接，擾亂平臺(tái)秩序，影響買家和賣家體驗(yàn)的情況，為什么亞馬遜的客服不作為，賣家表示很失望。

同行之間的惡搞并非今年才開始，去年更是有一堆，亞馬遜平臺(tái)上的一些大賣也被惡搞過(guò)。在對(duì)手店鋪惡意下單，并威脅要求退款、惡意投訴版權(quán)侵權(quán)，篡改品牌名......此類行為都使被惡搞的賣家有苦難言。

對(duì)于上述存在的問(wèn)題，亞馬遜也在不斷強(qiáng)化平臺(tái)的監(jiān)管，包括對(duì)濫用評(píng)論的監(jiān)管，暫停部分賣家的銷售權(quán)限。2021年年中，亞馬遜還曾就虛假評(píng)論問(wèn)題發(fā)布信息呼吁社交媒體刪除關(guān)于產(chǎn)品的虛假評(píng)論。

近年來(lái)亞馬遜還對(duì)一些產(chǎn)品發(fā)布過(guò)多次合規(guī)性文件，如成人用品、竹制品、膳食類產(chǎn)品等。今年亞馬遜就下架了一批不符合平臺(tái)膳食類產(chǎn)品規(guī)定的listing。

正如大家所知，對(duì)違反規(guī)定的，亞馬遜一貫的原則是嚴(yán)打嚴(yán)抓，不管產(chǎn)品被下架或暫停銷售的賣家是抱著僥幸的心理，還是因疏忽大意。而對(duì)于同行之間的惡搞一般解決起來(lái)都比較困難。

行業(yè)內(nèi)存在的這些問(wèn)題，其實(shí)也是賣家和平臺(tái)雙方都感覺(jué)棘手的問(wèn)題。賣家要在保證合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，還要防止被惡搞。平臺(tái)在監(jiān)管不符合政策的買賣方行為時(shí)，又要公平公正地解決問(wèn)題，但事實(shí)往往并不如人意。

對(duì)于行業(yè)內(nèi)有待解決的這些問(wèn)題，除了相關(guān)政策法規(guī)的監(jiān)管，行業(yè)內(nèi)各環(huán)節(jié)上的“成員”自身約束也尤為關(guān)鍵，二者缺一不可，也只有這樣才能達(dá)到問(wèn)題解決的最大化。