隨著在線購(gòu)物頻率的增加，消費(fèi)者渴望更加個(gè)性化和靈活的服務(wù)和體驗(yàn)。

金融科技公司Broadridge financial Solutions對(duì)3000名北美消費(fèi)者進(jìn)行的一項(xiàng)新調(diào)查顯示，近60%的受訪者認(rèn)為商家需要改善其客戶體驗(yàn)。

超過(guò)一半即56％的受訪者認(rèn)為，這種流行病從根本上改變了他們與商家的溝通和互動(dòng)的方式，有54％的受訪者認(rèn)為，與商家交流中，其人性化程度有所提高。但是，盡管有大量受訪者在2020年首次參與各種線上業(yè)務(wù)互動(dòng)，但只有54％的受訪者認(rèn)為他們的體驗(yàn)是良好的。

調(diào)查還顯示，使用移動(dòng)設(shè)備服務(wù)的消費(fèi)者數(shù)量有所上升。自大流行開(kāi)始以來(lái)，近一半即49%的消費(fèi)者對(duì)公司移動(dòng)應(yīng)用程序的使用有所增加，其中有32%的嬰兒潮一代使用了應(yīng)用程序。

同樣，消費(fèi)者也更愿意接受移動(dòng)支付，約三分之二即65%的受訪者表示，他們會(huì)使用移動(dòng)應(yīng)用來(lái)支付賬單，64%的消費(fèi)者對(duì)接收個(gè)性化的短信息視頻感興趣，近60%的人希望公司將賬單、報(bào)表和其他重要文件直接發(fā)送到他們首選的云存儲(chǔ)位置。

當(dāng)談到最喜歡的接收通信的渠道時(shí)，一半的受訪者仍然更喜歡實(shí)體郵件的方式，其中四分之三即76%的人表示，他們?cè)谌陜?nèi)仍希望收到紙質(zhì)類通訊。

不管交付偏好如何，消費(fèi)者都希望獲得無(wú)縫的全渠道體驗(yàn)。絕大多數(shù)，有84%的受訪者希望商家能讓他們更容易地通過(guò)數(shù)字和其他渠道進(jìn)行互動(dòng)。

超過(guò)40%的受訪者已經(jīng)停止在某一商家購(gòu)買商品，僅僅因?yàn)?/span>商家在個(gè)性化體驗(yàn)方面做得不好。59%的千禧一代和51%的X一代最有可能更換供應(yīng)商，這一現(xiàn)象在嬰兒潮一代中只占比28%。

此份調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶對(duì)個(gè)性化體驗(yàn)的需求在不斷升級(jí)，那些不提升體驗(yàn)，無(wú)法滿足消費(fèi)者期望的零售商，更有可能會(huì)失去目標(biāo)客戶。