2021年1月，Digital Commerce 360/ Bizrate Insights對1137名在線消費者進行調查。

調查發現，有55％的在線購物者表示，在假期期間，決定其購物的因素，與以往在這一商家的購物體驗有關；此外，有37％的在線購物者消費者表示，如果在線零售商能夠提供更好的客戶服務，他們將在此購買更多的商品。

因此，提升客戶服務水平，打造更優質的購物體驗，是許多商家不斷追求的標準。那么，如何更好的處理客戶關系，提高客戶客戶忠誠度呢？

1.有效安撫客戶情緒

商品出現問題后，客戶往往會產生抱怨的情緒，因此，一旦出現商品問題，做好客戶的安撫工作很重要。

例如，蠟燭零售商The Candle Lab在顧客購物后會向他們發送個性化的視頻，以營造興奮感、激發他們的熱情，并與購物者建立一定的聯系。其老板Steven Weaver表示：“我們為員工留出了很大的空間，使他們為客戶更好的服務。”

如果客戶訂購的蠟燭斷了，Candle Lab將向客戶及時補發新的蠟燭，同時，如果客戶需要給朋友或父母送禮物，Candle Lab還將向其朋友或父母發送一個免費的蠟燭。Weaver表示，這樣一來，如果購物者打電話來抱怨她的訂單到貨時壞了，那么第二天，客戶不僅會收到一個新的替換品，而她生命中的另一個人，也會收到一個禮品。

2.切實解決配送問題

除此之外，在過去的假日季節，所有商家都不得不應對發貨延遲的問題，因此，如何切實解決配送出現的問題，對于零售商來說也十分重要。

美國化妝品零售商Birchbox的客戶運營高級經理Leanna Nazzisi表示，通常情況下，購物者會在訂單延遲的五天后致電，此時，BirchBox的代理商會告訴客戶先耐心等待，如果客戶在某個日期之前（12天甚至更久）還沒有收到貨物，BirchBox將提供退款服務或寄回替換產品。

BirchBox大約有25％的客戶出現了禮品卡延遲的問題，對于遇到訂購禮品卡延遲的購物者，BirchBox創建了電子版禮品卡，以便客戶可以通過電子郵件將其發送給相關朋友。

面對當下電商的快速發展，客戶的粘性對零售商來說顯得十分重要，因此，提高客戶的忠誠度，有助于賣家提升競爭力，推動長遠發展。