本文來自:億恩網(wǎng)原創(chuàng)
作者:楊旭峰
引言 人生處處有驚喜,做亞馬遜的小伙伴們應(yīng)該深有感觸吧,經(jīng)歷過封號的憂愁,也有過被跟賣的煩惱,而現(xiàn)在亞馬遜將為賣家提供買家電話號碼,激動嗎?
聽到這個消息,是不是感覺亞馬遜又幫自己解決了運營中的一大煩惱,可是大家別急,還有幾周才能推行這項計劃呢!
亞馬遜將為賣家提供客戶電話
據(jù)外媒報道,亞馬遜將為賣家和快遞公司提供匿名買家電話號碼,以便他們在配送出現(xiàn)問題時聯(lián)系買家,但賣家不能全權(quán)聯(lián)系客戶,一些賣家對即將推出的新系統(tǒng)有些顧慮。
以下是亞馬遜在美國站賣家論壇的亞馬遜新聞(Amazon News US)版塊發(fā)布的名為“匿名客戶電話系統(tǒng)”(customer phone number anonymization)的公告帖:
您或您的快遞公司只能通過我們的匿名電話號碼系統(tǒng)與客戶進行電話聯(lián)系,溝通配送問題。
打電話給客戶時,請使用臨時電話號碼,包括分機(如果提供的話),并按照提示操作。包裹送達后,電話號碼將失效。這個系統(tǒng)計劃在未來幾周內(nèi)推出。
作為提醒,根據(jù)我們的溝通規(guī)則,您只能聯(lián)系客戶溝通訂單的配送事宜。如果您需要就包裹配送以外的事由聯(lián)系客戶,請使用買家與賣家消息服務(wù)(Buyer-Seller Messaging Service)。
欲了解更多關(guān)于正確使用客戶電話號碼的信息,請參閱禁止的賣家活動和行為政策。
以上是亞馬遜向賣家發(fā)布的公告帖譯文。
據(jù)外媒報道,亞馬遜一直向自發(fā)貨的專業(yè)賣家提供客戶的電話號碼,以便他們能夠遵照快遞公司的標(biāo)簽要求,但不允許他們使用該號碼聯(lián)系客戶。亞馬遜的幫助頁面上寫著:“切勿使用這些電話號碼聯(lián)系客戶。與客戶溝通他們的訂單事宜,只能使用買家與賣家消息服務(wù)。”
正如新政策規(guī)定的那樣,匿名電話號碼是臨時的,一旦包裹配送完成就會失效。一些賣家擔(dān)心,在某些情況下,電話號碼可能會在快遞公司需要聯(lián)系買家之前失效。
一些賣家在討論區(qū)對發(fā)貨到海外或使用貨運方式的訂單表達了顧慮,亞馬遜幫助頁面顯示:“在有限的情況下,例如增值服務(wù)訂單、向美國以外的客戶發(fā)貨的訂單以及使用貨運模板的訂單,我們?nèi)匀惶峁┛蛻舻膶嶋H電話號碼。”
像亞馬遜這樣的平臺陷入了困境。一方面,向賣家提供電話號碼有助于提高配送能力。另一方面,賣家可能濫用信息。除此之外,還有對世界各地正在推行的隱私保護法規(guī)的擔(dān)憂。
在不透露客戶電話號碼的情況下,為托運人提供聯(lián)系客戶的方法可能有助于解決合規(guī)性問題。
這個消息一出來,賣家和消費者們都炸鍋了,紛紛在帖子下方留言互動。
賣家們有喜也有愁
一位賣家言語之間的喜悅之情簡直要溢出屏幕了,他表示:“我已經(jīng)煩透了因為填錯地址退貨而導(dǎo)致的差評,6年了,我通過亞馬遜的消息服務(wù)發(fā)出的信息大概只有五分之一的客戶回應(yīng)。客戶很生氣,而我很無奈,我只能眼睜睜地看著發(fā)票上的電話號碼,卻不能用這些號碼來解決如此簡單的問題。亞馬遜回復(fù)我說:’他們的郵件雖然無效了,但他們登錄后就能看得到發(fā)給他們的信息。’”
這位賣家猜測,這項新政策的發(fā)行至少能讓他更有效地聯(lián)系到客戶了,沒準(zhǔn)兒還能少一兩個差評或投訴。
也有賣家表達了他們的顧慮,一位賣家留言稱:“這應(yīng)該(但很遺憾不會)讓虛假電話和詐騙者消停了吧,雖然我猜測包裹配送后電話號碼確實會失效,但快遞公司會不會在包裹成功送達之前就把包裹標(biāo)記為已收貨呢?”
還有位賣家抱怨稱亞馬遜的消息服務(wù)太恐怖了,大部分買家永遠收不到信息,因為有太多信息都被屏蔽了。他建議亞馬遜應(yīng)該像eBay和Etsy那樣,在客戶登錄時提醒他們有新信息。
在帖子下方,一位用戶描述了一次不愉快的經(jīng)歷,在給賣家留下負面評價后,賣家通過信息系統(tǒng)和電話騷擾他,試圖讓他刪除評論。
這項政策難道不能在歐洲推行?
這項政策無疑讓做亞馬遜的小伙伴再次感到了平臺的“貼心”,可是對于歐盟之前頒布的《通用數(shù)據(jù)保護條例》,卻成為了亞馬遜的一個難題。
據(jù)了解,歐盟《通用數(shù)據(jù)保護條例》大幅拓展了對于“個人數(shù)據(jù)”的定義,除了姓名、住址、身份證號碼、電話號碼以及網(wǎng)絡(luò)IP地址這些常規(guī)信息外,還包括了指紋、虹膜這些生物識別數(shù)據(jù),以及種族和宗教信仰等信息。
條例生效后,違規(guī)企業(yè)將可能會面臨高額的罰款,最高罰款金額可達到2千萬歐元,或者企業(yè)全球營業(yè)收入的4%,并以其中較高者為準(zhǔn)。
相信亞馬遜也是很無奈的吧。
賣家們需要注意的事項
1、正確處理客戶電話號碼的情況:
按照承運人要求打印標(biāo)簽。處理完客戶的訂單后,請賣家處理掉保留的所有客戶電話號碼數(shù)據(jù)。
監(jiān)督組織中有權(quán)訪問客戶電話號碼的人員,保護這些數(shù)據(jù)是賣家的責(zé)任。
2、客戶電話號碼處理不當(dāng)?shù)那闆r:
切勿使用這些電話號碼聯(lián)系客戶。與客戶溝通他們的訂單事宜,只能使用買家與賣家消息服務(wù)。
切勿與外部第三方共享客戶電話信息。
切勿傳遞任何類型的客戶信息,包括買家與賣家消息以外的電話號碼。
這項政策對賣家來說只能用兩個字來概括:利好!
買家在創(chuàng)建訂單之后,賣家們就可以和買家溝通了,在溝通的過程中還可以滿足買家們的一些小要求,從而避免一些差評,因買家填錯地址退貨而造成的損失和差評,這項政策也可以幫賣家解決了!
同時,新政策對賣家來說也是個挑戰(zhàn),因為在溝通的過程中,需要專業(yè)的英語人士來進行,要參照亞馬遜的相關(guān)溝通規(guī)則把握好尺度。而且難免會遇到一些刁鉆的買家,所以說賣家們還是得做好相關(guān)的準(zhǔn)備!
切記,政策實施之后,千萬不要用電話和買家溝通配送以外的事情,如果亞馬遜知道了,后果很嚴(yán)重……
各位賣家小伙伴們,你們對這項政策怎么看?歡迎在下方留言互動哦!
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