本文來自:億恩網(wǎng)原創(chuàng)
作者:曾雪凝
引言 運輸?shù)某杀旧撸驳扔谕素浀某杀旧摺?/span>
購物熱潮之后,賣家又即將面臨一波“退貨潮”。根據(jù)美國零售聯(lián)合會的報告指出,2020年美國購物旺季后,網(wǎng)購退貨的商品總數(shù)約占總銷量的18.6%,他們預測今年則有可能增至25%。
根據(jù)外媒的報道,在國外消費者中興起了一種叫“Bracketing”的購物行為,也就是一次性購買同款產(chǎn)品的多個尺碼或者是顏色,在收貨以后再留下最適合的,再將剩下的全部退回給商家。特別是有提供免費送貨和退貨服務的商家,這種購物行為就會更加多。
客戶體驗平臺Narvar的最新數(shù)據(jù)顯示,在接受調(diào)查的1004名美國消費者當中,有58%的消費者表示嘗試過“Bracketing”。
而這種退貨行為,服裝品類是“重災區(qū)”。特別是在疫情推動電商市場發(fā)展,人們的網(wǎng)購行為直線上漲。同時,有消費者表示,疫情導致他們不能去實體店試衣服,“Bracketing”則讓他們把家里變成試衣間。
所以這也是導致美國旺季退貨率上漲的原因之一。
除此以外,衣服不合身、尺碼錯誤、顏色不合適等,都是引發(fā)退貨的原因,占退貨原因的42%。
Narvar報告中也提到,消費者更愿意在提供退貨服務的在線店鋪消費。并且77%的受訪者表示,如果店鋪商家的退貨體驗感好的話,會再次選擇購買該店鋪的商品。
而對于商家來說,雖然提供退貨服務可以提高店鋪好評率和回購率。但是由于今年持續(xù)的供應鏈危機,讓運輸、勞動力等成本不斷提高。運輸?shù)某杀旧撸驳扔谕素浀某杀旧摺?/span>
美國物流協(xié)會Reverse Logistics Association(RLA)的10月份做過一項調(diào)查,對象是來自電子產(chǎn)品、服裝、家具等行業(yè)的100名商家。有45%的受訪者在第三季度的退貨量有增長,65%的受訪者預計第四季度的退貨率會上升。
目前根據(jù)《華爾街日報》報道,賣家每件退貨商品可能需要花費10-20美元,還不包括運費。所以在美國持續(xù)通脹和供應鏈危機的作用下,旺季的退貨成本也會有不同程度地上漲。
退貨的行為不只是因為購物旺季,而是一直都存在。只是購物旺季消費者的購買比較集中,所以退貨率也會有比較明顯的上漲。
雖然退貨問題讓賣家頭痛,但是也有不少賣家抱著積極的態(tài)度,認為這個是可以和消費者進一步接觸的機會,也可以加強消費者的購物體驗感。
Narvar對于減少退貨的問題,也給賣家提供了建議。在商品的詳情頁,盡可能提供詳細的尺寸、準確的產(chǎn)品照片及描述、不同體型的模特展示等,讓消費者了解商品,從而減少退貨的幾率。
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