據Chain Store Age消息，Zogby Analytics代表Gladly進行了一項關于在線互動滿意度的調查，數千名美國成年人受邀參加。

優質的在線服務有助于業績的提升

根據客戶服務平臺Gladly的第五份年度《客戶期望報告》（Customer Expectations Report）數據，83%的受訪消費者表示，愿意在提供優質在線客戶服務的零售商身上花更多的錢。與此同時，近十分之三（28%）的受訪者表示，他們的客戶服務預期沒有得到滿足。

其中，不滿意的主要原因包括，消費者不得不一遍又一遍地解釋客戶服務問題，這一問題占比73%。除此之外，近一半（45%）的受訪者表示，在經歷了兩次負面的服務體驗后，不會再購買這一品牌的商品。

提升在線互動滿意度的關鍵

78%的受訪者表示希望與對產品了解深入且知識淵博的專家進行線上交談互動、34%的人表示樂意接受客戶代表向顧客推薦其可能喜歡的產品、21%的人愿意與花額外時間解答消費者其他問題的客戶代表交談。

46%的受訪消費者希望，在發起在線聊天后，客戶代表能夠在一分鐘內做出回應。此外，超過十分之六即62%的受訪者希望能夠在與客戶服務代表的實時聊天中完成購買。

除此之外，此報告還調查了消費者對聊天機器人的態度，揭示了他們對這項技術的復雜感受。

超過半數（53%）的受訪者認為，當他們不想與真人交談或不想等待真人時，聊天機器可以起到一定的作用。另外，有51%的人認為，當他們需要盡快回答一個簡單的問題時，聊天機器人有所幫助。

相反的，在與聊天機器人出現交談障礙時，或者當聊天機器人讓受訪者感覺自己像一個機器而不是一個有價值的客戶時，這些瞬間最讓受訪者感到厭煩。

綜上，線上零售商可以根據消費者喜歡也愿意接受的方式，對線上的客戶代表進行專業培訓，做到及時回復消費者問題，提升在線互動的體驗，提高滿意度。