本文來自:億恩網原創
作者:路雪蘋
引言 在線客戶服務渠道備受消費者青睞。
近日,The Northridge Group發布了2020年客戶服務體驗狀況報告。相關數據顯示,在2020年,由于新冠病毒,美國有68%的消費者增加了在線購物,并計劃在新冠病毒后繼續以這種速度進行線上購物。
在線購物體驗成重點
隨著電子商務的發展,在線購物的消費者數量也在不斷增加,消費者對于自助服務選項的需求也越來越多。
盡管有些品牌提供了聯系方式,但是仍有73%的消費者表示,要等待很長的時間才能聯系到在線客服;還有69%的消費者表示,其問題沒有得到解決。
盡管很多零售商已經在不斷改善其服務,像減少消費者等待的時間,但是只有29%的零售商真正做到了完全改善。相關數據顯示,有73%的消費者表示,在經歷過一次負面體驗之后,他們會轉向競爭對手平臺購物。
事實上,只有解決消費者的問題,加強消費者的在線購物體驗,才能夠提高消費者對品牌的忠誠度,同時企業也能夠簡化其流程并降低成本。因此,賣家需要注意,加強消費者的在線購物體驗是重中之重。
在線客戶服務渠道備受消費者青睞
根據2020 Northridge Group的調查,手機仍是消費者聯系零售商的首選渠道,因為它能夠快速、有效地解決消費者的問題。但是,在過去五年中,消費者對電話和電子郵件的偏愛有所下降,而對在線客戶服務渠道的偏愛卻有所增加。
隨著企業不斷加強消費者的在線購物體驗,再加上新冠疫情的影響,預計消費者將會更加偏愛在線客戶服務。
此外,在2020年,有機構對1000多個美國消費者和250多個商業領袖進行了綜合研究,研究表明消費者希望企業專注于快速便捷的服務,包括:解決問題的速度提高、改善服務的可行性、培養知識淵博的服務團隊等。從長遠看來,企業都應該優先考慮客戶體驗,這是首選。
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