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68%的消費者增加在線購物,提高購物體驗成關鍵

本文來自:億恩網原創

作者:路雪蘋

2021-01-22 15:10

引言 在線客戶服務渠道備受消費者青睞。

近日,The Northridge Group發布了2020年客戶服務體驗狀況報告相關數據顯示,在2020年,由于新冠病毒美國68%的消費者增加了在線購物并計劃在新冠病毒后繼續以這種速度進行線上購物。

 

在線購物體驗成重點

 

隨著電子商務的發展,在線購物的消費者數量也在不斷增加,消費者對于自助服務選項的需求也越來越多。

 

盡管有些品牌提供了聯系方式,但是仍有73%的消費者表示,要等待很長的時間才能聯系到在線客服;還有69%的消費者表示,其問題沒有得到解決。

 

盡管很多零售商已經在不斷改善其服務,像減少消費者等待的時間,但是只有29%的零售商真正做到了完全改善。相關數據顯示,有73%的消費者表示,在經歷過一次負面體驗之后,他們會轉向競爭對手平臺購物。

 

事實上,只有解決消費者的問題,加強消費者的在線購物體驗,才能夠提高消費者對品牌的忠誠度,同時企業也能夠簡化其流程并降低成本。因此,賣家需要注意,加強消費者的在線購物體驗是重中之重。

 

在線客戶服務渠道備受消費者青睞

 

根據2020 Northridge Group的調查,手機仍是消費者聯系零售商的首選渠道,因為它能夠快速、有效地解決消費者的問題。但是,在過去五年中,消費者對電話和電子郵件的偏愛有所下降,而對在線客戶服務渠道的偏愛卻有所增加。

 

隨著企業不斷加強消費者的在線購物體驗,再加上新冠疫情的影響,預計消費者將會更加偏愛在線客戶服務

 

此外,在2020年有機構1000多個美國消費者和250多個商業領袖進行了綜合研究研究表明消費者希望企業專注于快速便捷的服務,包括:解決問題的速度提高改善服務的可行培養知識淵博的服務團隊從長遠看來,企業都應該優先考慮客戶體驗,這是首選。


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