本文來自:億恩網(wǎng)原創(chuàng)
作者:張藝彤
引言 假日銷售的創(chuàng)紀錄也帶來了超高的退貨率,針對購物者的退貨需求,多個平臺將放寬假期的退貨政策。
假日銷售創(chuàng)紀錄以來,賣家們還沒有從爆單的喜悅中回過神,訂單運輸延誤和退貨問題接踵而來,賣家的心情就像過山車,忽高忽低。根據(jù)Optoro預測,從感恩節(jié)到1月底,消費者將退回價值1150億美元的創(chuàng)紀錄商品。
為了應對飆升的退貨率,Home Depot、Target、Best Buy等多家平臺放寬退貨政策,美國零售聯(lián)合會(National Retail Federation)高級主管凱瑟琳·卡倫(Katherine Cullen)說:“退貨政策的放寬反映了今年假日購物周期的漫長,寬松的退貨政策有助于減少購物者焦慮。”
創(chuàng)紀錄的銷售額帶來創(chuàng)紀錄的退貨率
由于疫情的推動,今年的在線銷售呈現(xiàn)爆炸式增長,并創(chuàng)下新紀錄。Adobe Analytics預測今年的在線銷售額將達到創(chuàng)紀錄的1840億美元,比去年增長30%。有機遇就有挑戰(zhàn),今年的退貨率也將史無前例地提高,超1100億美元的商品將被退回。
Optoro research的數(shù)據(jù)顯示,80%的消費者計劃在網(wǎng)上進行購物。為了應對訂單的激增,賣家們的全部注意力集中在了前端方面,非接觸式支付、實施路邊取貨、最大限度緩解物流擁堵等都是賣家關注的重點,而唯獨卻忽視了超高的退貨率問題。
對于消費者來說,退貨可能只是一念之間。但是退貨帶給賣家的卻是更大的挑戰(zhàn),被退回的貨物可能會在商店和配送中心堆積,導致庫存計劃打亂,而且物流成本也會提高。
多平臺放寬退貨政策
假日熱潮褪去之后,退貨問題對于平臺和賣家來說都是一項嚴峻的挑戰(zhàn)。尤其是線上購物,其退貨率是實體店的三倍。如果沒有健全的退貨策略,購物者對店鋪的忠誠度就會降低,繼而減少回購率,造成賣家的經(jīng)濟損失。
針對購物者退貨需求的提高,一些平臺也相繼放寬了退貨政策,包括Home Depot、Target、Best Buy等多家平臺在退貨方面都進行了改善。ConsumerWorld.org的年度調查顯示的相關退貨變化:
Home Depot:允許180天以內的部分物品退貨。
Target:擴大了其假日退貨期,10月1日后購買的電子產品和娛樂產品,其30天退貨期的第一天是12月26日。此外,Target的大多數(shù)其他商品都有一個90天的退貨期。(蘋果產品只有15天,手機除外)
Best Buy:允許在1月16日之前可以退還10月13日-1月2日期間購買的大部分商品,但是這并不包括帶有第三方合約的手機和家用電器。
此外,購物者還要求快速退款,根據(jù)埃森哲(Accenture)的數(shù)據(jù),有70%的顧客期望在六天內退款,對于賣家來說,退貨問題加上物流挑戰(zhàn),無疑是雪上加霜,但是賣家還是要做好相關退貨服務,提高客戶忠誠度,減少回頭客的流失。
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