據外媒報道，本周一Facebook宣布了收購主營客戶關系管理業務的初創公司Kustomer的決定。該公司是一家總部位于紐約的CRM初創企業，成立于2015年，Crunchbase的數據顯示截至目前該公司的融資總額接近1.735億美元。據知情人士透露，這筆交易的總金額超過了10億美元。

Kustomer的CRM工具可幫助企業通過電話、電子郵件、短信或特定的應用程序如Facebook旗下的WhatsApp、Messenger或Instagram Direct來管理與客戶的通信。

收購完成后，Facebook將會把Kustomer的自動化通信技術整合到Facebook旗下的通訊系統中，商家只需打開一個界面便可以管理來自多個軟件的客戶會話。

不僅如此，Kustomer還能提供自動聊天機器人，幫助商家更好更快地處理來自客戶的簡單需求，這將大大提高企業用戶處理客戶請求的效率。帳戶管理者還可以實時觀測客服的工作狀態，有針對性的進行客戶滿意度調查。此外，在系統中建立整體客戶服務效率指標和面向客戶的知識庫也能幫助提升客服素質。

除了能為企業用戶帶來好處，此次收購更是讓Facebook的電商布局再下一城。在Facebook Shops剛上線時，Facebook就曾對其旗下的應用軟件如WhatsApp布局電商功能，最近WhatsApp已經能夠顯示商品目錄并允許顧客直接在該應用的聊天頁面瀏覽和購買商品。

Facebook表示，每日有超過1.75 億用戶通過WhatsApp與企業聯系，即時訊息可以優化客戶體驗并推動企業的銷售，正逐步變為商家的必備工具，因此商戶也需要主動適應這一轉變，制定“以客戶為本”的發展策略。

在收購Kustomer并將其推向市場之后，Facebook將能夠為使用其服務來推廣和銷售商品的小企業提供更多的可用功能，同時借助社交網絡的優勢完成銷售。這樣看來，這些企業或許將在Facebook的廣告業務上投入更多資金，而Facebook有將近99％的收入都來自于廣告業務。