本文來自:億恩網原創
作者:岳萌萌
引言 答案超乎想象,既不是便捷的退貨程序,也不是友好的客戶服務,而是快捷的配送速度。
亞馬遜改變了電商的配送標準
億恩網獲悉,作為配送領域的先驅,電商巨頭亞馬遜在客戶體驗方面已經改變了物流標準。它提高了大家對配送速度的期待,購物者現在希望在他們點擊“立即購買”后幾乎立即配送。
視覺方案提供商project44首席營銷官Andy Grygiel說:“亞馬遜是這個迅速發展的配送經濟的核心,物流曾經只是一個成本中心,亞馬遜已經把它變成了競爭優勢。例如,我的一個朋友告訴我,他的女兒從大學回家時,在網上訂購了一些東西,期望能在24到48小時內到達。但是當她發現不會那么快送貨時,就取消了訂單并轉到其他地方購買。及時配送非常重要。”
在數字咨詢公司Avionos于2019年1月的一項調查中,62%的美國數字購物者表示,快速配送可以帶來正面的零售體驗——這個比例比便捷的退貨程序、友好的客戶服務或提供網上購買店內提貨(BOPUS)選項都要高。
同樣,2019年6月,project44進行的一項調查發現,52%的消費者認為,具有成本效益的配送與產品價格同樣重要,這說明了消費者預期的根本轉變。
快速配送成為消費者最期待的事
從歷史上看,資金的價值是購物者忠誠于一個公司的理由。效果營銷科技公司Criteo在2019年2月的調查顯示,三分之二的美國互聯網用戶表示,與良好的客戶服務(40%)或快速配送(27%)相比,獲得最佳價值可以讓他們成為回頭客。
隨著客戶體驗的概念不斷發展,賣家必須了解這中間有什么細微的差別,以便更好地為購物者服務。Grygiel表示,營銷人員經常誤解良好的客戶服務在購買過程中的重要性。他指出,雖然65%的營銷人員認為客戶服務是購買體驗中非常重要的因素,但根據他們公司的調查結果,只有四分之一的消費者表示認同。
Grygiel說道:“了解服務(service)和體驗(experience)之間的差異是關鍵,消費者真的想要無縫的體驗。今天,這還包括良好的配送體驗。”
不知道你有沒有get到這中間的點,億恩網認為,對消費者來說最重要的事情,也應該是賣家最重視的。誰把消費者的需求滿足到最好,誰就能把錢從他們口袋中掏出來。
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