偏重新興市場(chǎng)是速賣通的最大特色，劇增的流量讓其擁有大量的賣家，而策劃活動(dòng)更是其吸引眼球的不二法寶，為處于成長(zhǎng)期的賣家?guī)砹司薮蟮纳虡I(yè)想象空間，也是眾多外貿(mào)新手的福音。

當(dāng)然，別忘了，這是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的平臺(tái)，即便是面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)不充分的藍(lán)海市場(chǎng)，諸如小語種市場(chǎng)，賣家在營(yíng)銷方面如沒有自己的“殺手锏”，也玩不轉(zhuǎn)。

成長(zhǎng)期賣家的樹狀模式

鐘獻(xiàn)鑫告訴C周刊，過去一年速賣通都以俄羅斯市場(chǎng)為主，并加大力度開拓南美市場(chǎng)，巴西和阿根廷很快風(fēng)生水起，巴西市場(chǎng)一直呈上升的態(tài)勢(shì)，銷售額占了總銷售額的三成，和俄羅斯、美國(guó)市場(chǎng)并重。遺憾的是，由于阿根廷政府的限制，在阿的市場(chǎng)拓展力量漸漸沒了勢(shì)頭。

鐘獻(xiàn)鑫的公司是典型的處于成長(zhǎng)期的賣家，創(chuàng)立時(shí)只有3名員工，個(gè)個(gè)身兼多職。隨著業(yè)務(wù)的高速增長(zhǎng)，人員增加到了8個(gè)人，不斷細(xì)化職位分工和作業(yè)流程，發(fā)揮員工專長(zhǎng)，明確各自的責(zé)任范圍，開始朝著團(tuán)隊(duì)協(xié)作和分工的現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)型。

他介紹，參加速賣通巴西團(tuán)購大促活動(dòng)后，訂單急劇增長(zhǎng)，由于良好的引流及細(xì)致的后期客戶維護(hù)，客戶的回頭率很高，店鋪積累了不錯(cuò)的行業(yè)口碑，創(chuàng)造了現(xiàn)在巴西市場(chǎng)獨(dú)樹一幟的局面。目前，該市場(chǎng)銷售額占總銷售額六成。

對(duì)于這樣的業(yè)績(jī)，他認(rèn)為歸功于明確的分工。他說：“一個(gè)美工，負(fù)責(zé)拍攝和圖片處理；一個(gè)采購，負(fù)責(zé)整合供應(yīng)鏈，搭配產(chǎn)品，我們主營(yíng)3C產(chǎn)品，依靠華北強(qiáng)大的批發(fā)優(yōu)勢(shì)，加上有不少業(yè)內(nèi)朋友，貨源向來很穩(wěn)定；一個(gè)推廣與數(shù)據(jù)分析，這個(gè)人要分析熱賣產(chǎn)品，并根據(jù)分析結(jié)果把握推廣行為。另外，三個(gè)客服，保證二十四小時(shí)在線。”

在鐘獻(xiàn)鑫看來，成長(zhǎng)期的賣家除了要梳理出屬于自己的一套流程，滿足穩(wěn)定發(fā)展的需求，還要制定策略。“速賣通平臺(tái)相當(dāng)于一個(gè)大百貨，里面什么產(chǎn)品都有，而專營(yíng)店鋪便能優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，這是值得探索的方向。”

目前，鐘獻(xiàn)鑫的公司已經(jīng)有7個(gè)速賣通店鋪，這7個(gè)店鋪是打通的，由八個(gè)人的團(tuán)隊(duì)共同管理，其公司銷售的是3C產(chǎn)品，這個(gè)品類非常大，就算是配件也可以再細(xì)分，所以公司讓每個(gè)店鋪往專業(yè)的方向分化發(fā)展，替換掉原來單店的大雜燴，如一個(gè)店鋪專賣數(shù)據(jù)線，一個(gè)專賣手機(jī)，一個(gè)專賣平版電腦。

“我們希望給客戶專業(yè)的感覺，讓他們買這類產(chǎn)品時(shí)，會(huì)想到我們的店鋪。”鐘獻(xiàn)鑫說，這種店鋪架構(gòu)，相當(dāng)于一個(gè)大品類主干，同時(shí)生長(zhǎng)出不同的側(cè)枝（店鋪），每個(gè)側(cè)枝都有專長(zhǎng)產(chǎn)品，而所有側(cè)枝串在一起產(chǎn)品豐富度也夠，并且各個(gè)店鋪是打通的，特別是在營(yíng)銷上，店鋪之間可以實(shí)現(xiàn)交叉營(yíng)銷，互相引流，聯(lián)動(dòng)銷售。

鐘獻(xiàn)鑫告訴C周刊，速賣通頁面可以做鏈接，且只能在速賣通頁面之間切換，“比如，我會(huì)在賣數(shù)據(jù)線的店鋪里放平板電腦的圖片，客戶一點(diǎn)擊就進(jìn)到我們賣平板電腦的店鋪，這樣就具有交叉營(yíng)銷的效應(yīng)。巴西人喜歡上臉譜網(wǎng)，我們有一個(gè)賬號(hào)，做引流及推廣時(shí)，會(huì)把幾個(gè)店鋪的高清產(chǎn)品圖嵌在一起，如分別呈現(xiàn)一個(gè)平板、一個(gè)手機(jī)、一個(gè)數(shù)據(jù)線的產(chǎn)品圖，顧客點(diǎn)擊圖片也能找到相應(yīng)的店鋪及產(chǎn)品。”

他認(rèn)為，一個(gè)店鋪?zhàn)龃罅耍彩怯猩舷薜模幌褡誀I(yíng)網(wǎng)站，所以開多個(gè)店鋪是一個(gè)解決的方法，但是每個(gè)商家的做法不一樣，樹狀的發(fā)展模式，別人就不一定適用，有的賣家沒那么多精力去整合供應(yīng)鏈，可能往一個(gè)產(chǎn)品很多SKU的方向走。不過，做速賣通雖然也靠鋪貨，但如果發(fā)展成太雜亂什么都賣的小百貨，意義卻不大。

活動(dòng)是流量的催化劑

鐘獻(xiàn)鑫認(rèn)為活動(dòng)是流量的催化劑，“對(duì)于成熟賣家來說，他們自身有很多流量，未必在乎活動(dòng)，但對(duì)于后進(jìn)賣家，經(jīng)過周詳?shù)幕I備，活動(dòng)明顯地促進(jìn)引流。速賣通針對(duì)巴西的活動(dòng)比較多，引流也給力，有時(shí)是我們產(chǎn)品不夠有競(jìng)爭(zhēng)力所以沒上活動(dòng)，但只要上了基本上能實(shí)現(xiàn)我們的預(yù)定目標(biāo)。”

不過，要讓活動(dòng)這個(gè)催化劑發(fā)生化學(xué)反應(yīng)還是有點(diǎn)難度的。鐘獻(xiàn)鑫分享了做平臺(tái)活動(dòng)的一些重要經(jīng)驗(yàn)細(xì)節(jié)。

1．預(yù)判適銷才能上活動(dòng)

活動(dòng)的選品很重要。要看巴西當(dāng)下討論最多的產(chǎn)品，從大環(huán)境搜索巴西進(jìn)口什么，如果是進(jìn)口的話，說明這塊的量是比較大的。然后，再細(xì)分，看有沒有我們能做的產(chǎn)品，如果有，跟供應(yīng)商談，能談個(gè)好價(jià)格就去報(bào)名。

2．關(guān)聯(lián)營(yíng)銷補(bǔ)價(jià)差虧損

速賣通平臺(tái)也希望賣家的產(chǎn)品能暢銷，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉就是常用手法。團(tuán)購產(chǎn)品出價(jià)是虧的，但在活動(dòng)頁面開辟一塊，展示關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，這些必須是有競(jìng)爭(zhēng)力的、能帶來利潤(rùn)的核心產(chǎn)業(yè)。這樣設(shè)置之后，關(guān)聯(lián)營(yíng)銷開始了，如賣4000個(gè)MP3，與這個(gè)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的是CF卡，屬于適銷產(chǎn)品，所以4000多個(gè)買MP3的客戶里面有1000多個(gè)連帶買了卡，這1000多個(gè)連帶的單是盈利的，可以彌補(bǔ)部分促銷產(chǎn)品的差價(jià)虧損。

參加活動(dòng)，賣家要認(rèn)識(shí)到，有時(shí)更多是在引入流量，轉(zhuǎn)化率要靠營(yíng)銷來幫助實(shí)現(xiàn)，除了關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，通過活動(dòng)進(jìn)入到店鋪的顧客還可能對(duì)其他東西感興趣，這也是店鋪將優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，特色產(chǎn)品重點(diǎn)呈現(xiàn)的原因之一。

3．客服要引導(dǎo)再次促單

注意，不僅僅引入流量，轉(zhuǎn)化成單，還要追求高客單價(jià)，這樣，店鋪的利潤(rùn)會(huì)比較大。另外，做小包物流最便宜，掛號(hào)都要8塊錢，如果有兩個(gè)產(chǎn)品分?jǐn)偅杀揪徒档土恕Ｈ绻挥幸粋€(gè)產(chǎn)品，不算重量單掛號(hào)就要1.5美金了，這對(duì)于單價(jià)低的產(chǎn)品來說非常不劃算。

主動(dòng)引導(dǎo)客戶再買一些需要的產(chǎn)品，客服的作用非常大。活動(dòng)中，客服不斷引導(dǎo)，促單。單量劇增需要加人手，我們8個(gè)人都是客服，客戶咨詢的話，我們會(huì)跟他說，現(xiàn)在多買，還可以減個(gè)多少錢，看他有什么需要的產(chǎn)品。尤其當(dāng)客戶沒留意到設(shè)置的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的時(shí)候，促單更有效果。

4．活動(dòng)前要做導(dǎo)流處理

在團(tuán)購活動(dòng)前，速賣通已先預(yù)熱，如在巴西臉譜網(wǎng)上做推廣，賣家事先就能感受到流量的明顯增加，這些先被吸引進(jìn)來的買家，要么要馬上促使他們購買，要么要讓他們收藏店鋪，才能實(shí)現(xiàn)真正的轉(zhuǎn)化。

針對(duì)提前來咨詢的客戶，客服會(huì)與其溝通，說明，如果是活動(dòng)時(shí)購買，包裹可能會(huì)延遲郵到，先買的話，能適當(dāng)給個(gè)折扣，而且在正常窗口期發(fā)貨，能準(zhǔn)時(shí)到，這樣也能轉(zhuǎn)化一些訂單；至于非要等到當(dāng)天再買的客戶，我們會(huì)先引導(dǎo)他們收藏店鋪，這樣對(duì)于后續(xù)的產(chǎn)品排名也是有幫助的。

活動(dòng)期間也會(huì)發(fā)生一些棄單現(xiàn)象，要發(fā)郵件提醒客戶，離大促結(jié)束的時(shí)間，趕快下單，才能享受優(yōu)惠。

5.找兼職克服物流壓力

活動(dòng)期間訂單量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公司的負(fù)荷，原有的人員配備遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，顧得來客服就顧不上物流，因此，公司通過找兼職來解決物流打包的問題，然后快遞公司幫忙收件，這樣就解決了物流困擾。

6．活動(dòng)后客戶分類管理

雖然客戶購買了賣家的產(chǎn)品，但是未必會(huì)收藏店鋪，在活動(dòng)結(jié)束后也是這樣。因此，有不錯(cuò)的產(chǎn)品，要給客戶發(fā)郵件進(jìn)行推送，這個(gè)郵件是針對(duì)性發(fā)送的，因?yàn)椴煌袌?chǎng)有時(shí)差問題，要選擇各地相對(duì)居中的時(shí)間。

給客戶發(fā)郵件，內(nèi)容也要講究。如客戶是買手機(jī)的，就不會(huì)推手機(jī)給他，會(huì)推其他的，因?yàn)槎虝r(shí)間內(nèi)不可能再購買，除非是做代購的買家。這樣能保證給客戶推送的是有價(jià)值的，而不是垃圾信息。

要對(duì)客戶的分類非常細(xì)，首先從速賣通后臺(tái)導(dǎo)出客戶信息，通過篩選關(guān)鍵詞，假如客戶是買電話的，關(guān)鍵詞就是Phone，這個(gè)可以歸為一類，以此類推，買平板電腦的一類，數(shù)據(jù)線的一類，客服會(huì)做好這樣的分類工作，然后根據(jù)分析出的可能存在的購買需求，給他們推介相關(guān)產(chǎn)品。

7.店鋪也要注重做活動(dòng)

現(xiàn)在速賣通的所有活動(dòng)都不收費(fèi)，成交了平臺(tái)才抽傭。付費(fèi)推廣則有兩個(gè)途徑，一個(gè)是直通車，一個(gè)是聯(lián)盟，但都沒特別針對(duì)巴西市場(chǎng)，所以賣家能做的一個(gè)是活動(dòng)，一個(gè)是自身頁面的優(yōu)化。賣家看到本地語言的頁面描述，下單的幾率和轉(zhuǎn)化率會(huì)高很多。

作為成長(zhǎng)期的賣家，做速賣通的時(shí)間比較短，在基礎(chǔ)的產(chǎn)品描述上，應(yīng)該多向大賣家學(xué)習(xí)一些表達(dá)和描述方式。另外要善于利用后臺(tái)的數(shù)據(jù)工具，因?yàn)楹笈_(tái)可以查找客戶的搜索習(xí)慣，這樣在做關(guān)鍵詞設(shè)定時(shí)，賣家就有所依據(jù)。在產(chǎn)品描述時(shí)，細(xì)節(jié)處也要表達(dá)清楚，功能、顏色等等，這樣后期工作客服工作能減少，客戶直接下單的幾率也更高。

另外，店鋪?zhàn)陨硪矔?huì)有一些打折促銷，因?yàn)槠脚_(tái)活動(dòng)不好說，主動(dòng)權(quán)不在自己手里。自己店鋪的促銷雖然不能上到產(chǎn)品的主會(huì)場(chǎng)，也是種有益的補(bǔ)充。有效果的還有推新品活動(dòng)，折扣不會(huì)特別大，但會(huì)采取更快的物流方式，平時(shí)走小包，新品發(fā)EMS，即使虧了，也能實(shí)現(xiàn)新品成交，客戶更快收到產(chǎn)品，更快評(píng)價(jià)，更快推薦給朋友，當(dāng)然產(chǎn)品要過硬，客戶體驗(yàn)要好，活動(dòng)時(shí)間要把握好，跟團(tuán)購引流一樣，這也算一種放餌釣魚的方法。

最后，活動(dòng)節(jié)點(diǎn)，除了上新，平常打折促銷，還有節(jié)假日主題活動(dòng)，國(guó)際性節(jié)假日，當(dāng)?shù)毓?jié)假日都可以借題發(fā)揮，值得注意的是，在關(guān)鍵詞的設(shè)置上，能帶來流量的不僅僅是產(chǎn)品關(guān)鍵詞，也有可能是“節(jié)假日”、“禮物”這樣的字眼。

重申客服的重要性

從上面的活動(dòng)流程中，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客服有不可替代的作用，即使平臺(tái)消費(fèi)者直接下單的幾率很高，也不要輕易忽視客服環(huán)節(jié)，雖然是成長(zhǎng)期的賣家，但是該配備還是要配備。

鐘獻(xiàn)鑫表示，三個(gè)客服，分早、晚、中班，二十四小時(shí)，基本上滿足客服咨詢需求。“公司希望能隨時(shí)回復(fù)客戶的一些詢問，因?yàn)樵谄脚_(tái)賣家之間的競(jìng)爭(zhēng)還是非常劇烈的，做不到位，會(huì)導(dǎo)致客戶流失。”

據(jù)介紹，在客戶下單后，客服就要進(jìn)行客戶跟進(jìn)，“就算客戶直接下單，我們也會(huì)跟他說，會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，發(fā)完后，再跟對(duì)方確認(rèn)單號(hào)，半個(gè)月后，去查一下物流信息，如果有，再跟客戶說一下。總的來說，跟客戶的互動(dòng)比較頻繁，客戶可能會(huì)煩，但我們希望讓他們知道，什么時(shí)間段到什么時(shí)間段，我們做了什么，這樣有助于提高好評(píng)率。”鐘獻(xiàn)鑫表示，客戶最大的糾紛主要還是在物流上，特別是巴西和俄羅斯地區(qū)的客戶投訴，不是因?yàn)闁|西沒到，而是他們不清楚他的東西到哪里了，公司希望通過客服的到位來規(guī)避這些問題。

語言、支付、物流準(zhǔn)備

回歸到語言問題上，鐘獻(xiàn)鑫認(rèn)為語言是一種必然障礙，人們都傾向于母語交流，母語是更舒適的溝通媒介，賣家將產(chǎn)品賣給巴西人，如果是用英語交流，肯定沒有用葡語交流來得有效果，雖然現(xiàn)在有翻譯軟件可以幫忙克服一些障礙，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，所以，公司計(jì)劃招聘一些有巴西葡萄牙語背景的人才來幫助解決這個(gè)問題，對(duì)后期的產(chǎn)品描述進(jìn)行優(yōu)化提升，而這個(gè)人才最好是有當(dāng)?shù)厣畋尘埃谟谜Z習(xí)慣上接近當(dāng)?shù)乇磉_(dá)。

此外，運(yùn)費(fèi)是個(gè)比較大的問題，跨境物流成本較高。在不同的國(guó)家選擇跟不同的公司合作，主要走貨代的專線，因?yàn)椴煌呢洿懈髯缘膬?yōu)勢(shì)產(chǎn)品，可以比價(jià)、測(cè)試、篩選，采購也負(fù)責(zé)這塊，跟蹤貨代的情況，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量好的貨代長(zhǎng)期穩(wěn)下來，新的貨代，如果價(jià)格、產(chǎn)品（比如更快）有優(yōu)勢(shì)，給少量訂單進(jìn)行測(cè)試。

鐘獻(xiàn)鑫也考慮發(fā)展海外倉，但量是個(gè)問題，要借助第三方海外倉，不過因?yàn)榘臀鳟?dāng)?shù)氐年P(guān)稅查得很重，第三方海外倉似乎沒發(fā)展起來，因此找不到合作對(duì)象。

在支付方式上，鐘獻(xiàn)鑫表示，賣家直接采用平臺(tái)提供的支付方式就好了，很省事，平臺(tái)也不提倡賣家私下進(jìn)行線下的當(dāng)?shù)貛欧N支付，一是風(fēng)險(xiǎn)高，二是當(dāng)?shù)貛欧N與美元之間的匯率變化很大，很不穩(wěn)定。

針對(duì)以上三方面，速賣通平臺(tái)表示，對(duì)于小語種優(yōu)化提升的關(guān)鍵詞就是“本地化”，包含了對(duì)語言翻譯的優(yōu)化，接入更多的本地支付，通過優(yōu)化搜索和運(yùn)營(yíng)推薦更多適合本地市場(chǎng)的商品，提供更好的物流服務(wù)等等。

速賣通平臺(tái)的瘋狂逆襲

鐘獻(xiàn)鑫認(rèn)為速賣通操作比較簡(jiǎn)單，很適合新的玩家。當(dāng)然，今年流量大幅增加，很多大賣家也紛紛加入。

C周刊從速賣通方面了解到，針對(duì)小語種的頁面，平臺(tái)對(duì)首頁，行首和一些重要的幫助頁面進(jìn)行了單獨(dú)的人工翻譯優(yōu)化，保證內(nèi)容的本地化質(zhì)量，針對(duì)其他的各類用戶頁面也都做了預(yù)先的自動(dòng)翻譯，并且在搜索上會(huì)根據(jù)本地買家的購買偏好來進(jìn)行排序，買家可以使用本地語言進(jìn)行搜索。

此外，平臺(tái)還針對(duì)性地推出了俄羅斯和巴西的團(tuán)購活動(dòng)，并通過SEM，SEO，Affiliate和SNS幾個(gè)渠道進(jìn)行集中推廣，引入大量流量。行業(yè)人士“庖丁的刀”在相關(guān)的演說中表示當(dāng)前有兩個(gè)平臺(tái)很厲害，一個(gè)是京東，上市并在海外推本土化，如果做起來了，影響將不可估量，另一個(gè)是速賣通。

“速賣通，今年流量是飆升的，每個(gè)月上升30%。在PPC和谷歌的推廣中，當(dāng)你搜一些跟你的關(guān)鍵詞或者品牌有一點(diǎn)點(diǎn)稍微不同的東西的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)跳出來最多的是速賣通的，你還會(huì)發(fā)現(xiàn)在很多論壇上，冒出很多速賣通鏈接，這不是產(chǎn)品鏈接，而是類似淘寶鏈進(jìn)去的搜索頁面或者是專區(qū)頁面。速賣通其實(shí)在做一件很簡(jiǎn)單的事，集中所有力量，引流到平臺(tái)上來，然后，再把流量引到各個(gè)賣家，各個(gè)品類，或者各個(gè)專場(chǎng)。而引流的方式就是通過活動(dòng)等。”

速賣通平臺(tái)方透露，目前小語種分站主推的是團(tuán)購的活動(dòng)，團(tuán)購活動(dòng)每周都有幾期，招商類目涵蓋了當(dāng)前大部分熱銷品類。參加團(tuán)購的要求除了對(duì)于產(chǎn)品的銷量，折扣，庫存等有標(biāo)準(zhǔn)外，對(duì)賣家的糾紛好評(píng)也有一定的限制。如果賣家專注于小語種市場(chǎng)，能夠提供優(yōu)質(zhì)適合的產(chǎn)品，在團(tuán)購中表現(xiàn)出色，平臺(tái)會(huì)有進(jìn)一步的賣家扶持機(jī)制。

對(duì)于活動(dòng)，鐘獻(xiàn)鑫表示，賣家不要過于執(zhí)著，能不能上活動(dòng)是件隨緣的事，賣家只要能找到好產(chǎn)品，也許流量就好起來，且如果自己做不好營(yíng)銷，參加活動(dòng)，也沒效果，對(duì)于新手和成長(zhǎng)中的賣家最重要的是堅(jiān)持，堅(jiān)持品質(zhì)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，優(yōu)化頁面，選擇貨代物流，熟悉運(yùn)營(yíng)操作等。