一般來說，亞馬遜賣家遇到退貨退款糾紛招致的差評后，只要積極解決糾紛，再發一封“聲淚俱下”的郵件聯系刪除就行了——畢竟人心都是肉長的，電商狗們的痛大多數買家都能理解……不過，今天小編要給大家講一個“就算全額退款了，買家也絕不肯原諒賣家”，最終在媒體的幫助下成功維權的真實故事。

“買家朋友們，亞馬遜feedback你還敢相信嗎?”

這個聲嘶力竭的詰問來自一個叫Sandy Parker的女買家，她近日向媒體嚶嚶抱怨亞馬遜對她的不公待遇——因為她發現自己留的一條差評（negative review）突然消！失！了?。?/span>

買家Sandy Parker女士

Sandy女士是亞馬遜的老主顧，一直以來她都很信賴亞馬遜上的feedback，自己也時常寫feedback給其他買家參考。

 

事情是這樣的：她前一段時間在亞馬遜上買了一款任天堂游戲機（Nintendo Wii），打開后發現居然是壞的，于是就退貨了。但是賣家沒有給她全額退款，于是她就po了一條負面評論，五星打分給了2星。

差評提交了差不多30分鐘后，她收到了賣家的郵件:

Please remove your lie feedback. We refunded 99.35 check your account, we have reported this to amazon already. （請刪掉你謊話連篇的評論,我們已經退款99.35美金給你了，我們已經將此事向亞馬遜報告過了。）↓↓

郵件充滿威脅性，那句扎眼的話瞬間讓Parker 怒火沖天。“什么？竟然說我是個‘lier’（騙子）？是可忍孰不可忍？！”于是，她果斷對賣家say No并找亞馬遜開case討說法，賣家見勢馬上把余款打給她……

至此，她以為問題已經解決了。但前幾天卻意外地發現亞馬遜把她的差評移除了，而且不允許她再對該產品評論！

真是豈有此理？Parker 委屈地說，“就算他們完全不同意我說的話，也不能說我是‘騙子’?。嗰R遜憑什么刪除我的真實評論？？”于是她找到媒體援助，希望提醒其他人注意這個賣家。

讀到這里，看官你覺得該案中賣家，買家和亞馬遜這三方到底誰最委屈呢？

首先，讓我們來復習一下亞馬遜的評論移除政策：

根據亞馬遜的評論刪除政策：如果收到的評論中包含淫穢內容、人名、郵箱地址或電話號碼的，亞馬遜有權移除該評論。

而Parker 很確信自己的評論并未涉及以上雷區。

公共關系專家Doug Elmets先生也指出：真實的Review是一個電商賣家良好信譽的保證，人為移除評論是非常危險的！如果消費者連評論的話語權都被剝奪，那店鋪的可信度必然會十分可疑。

公共關系專家Doug Elmets先生

面對媒體的質疑，亞馬遜爽快而傲嬌地承認：亞馬遜確實刪除了Parker 女士的review，因為亞馬遜認為買賣雙方的糾紛已經解決啦！

但當記者追問“可這個‘已解決的問題’并不符合亞馬遜的評論刪除政策呀？”亞馬遜方面自覺理虧，就果斷恢復了Parker的那條差評，并給了她修改的權限。

問題終于解決了，可Parker女士依然對亞馬遜充滿懷疑“如果我連別人的評論都不能相信，我還有什么理由繼續選擇亞馬遜？”

至此，買家維權成功，亞馬遜也及時守護了平臺政策的威嚴，留下賣家獨自黯然舔舐傷口……當初那封趾高氣昂、還信誓旦旦把亞馬遜當靠山的郵件，成了一個笑話。而小編認為這一切，都只因賣家在郵件中說錯了一句話。

看了這個案例，你是否和小編一樣陷入深思？作為一個跨境賣家，我們應該從中得到什么啟示呢？

1、中外文化差異、思維方式和價值觀差異較大，跨境賣家招致差評的概率相對更高，所以賣家在與西方買家郵件溝通時，一定要考慮到這些因素，避免不必要的誤解。

2、歪果仁大都自認為是虔誠不撒謊的基督教徒，所以郵件溝通時一定要充分尊重對方的人格，就算你再有理、再生氣，也不能使用lier,cheater這種侮辱人格的字眼，否則他們一定和你死磕到底。

3、經過此事，亞馬遜平臺上review的可信度已遭質疑。媒體的緊盯和輿論的壓力下，亞馬遜為了維護平臺信譽，此后必然會對“刪差評”更加謹慎、嚴格。

4、可以肯定的是：以后就算糾紛解決了，亞馬遜也不會再輕易幫賣家刪除不符合刪除條件的差評了。

5、提醒賣家朋友一定不要和買家硬碰硬，因為偏向買家的亞馬遜最后一定會站在輿論的一邊，最后吃虧的一定是你。

So，亞馬遜賣家小伙伴們，且行且珍惜！