本文來自:億恩網(wǎng)原創(chuàng)
作者:安吉
引言 電商競爭日趨激烈,零售商們不停尋求新方式來節(jié)約成本、提升銷量。與此同時,越來越多的網(wǎng)購者,更傾向于在移動設(shè)備上購物,輕松又方便,而他們在其他方面的期待也隨之增高。因而,提供良好的客戶體驗(yàn)是留住買家的重中之重。
電商競爭日趨激烈,零售商們不停尋求新方式來節(jié)約成本、提升銷量。與此同時,越來越多的網(wǎng)購者,更傾向于在移動設(shè)備上購物,輕松又方便,而他們在其他方面的期待也隨之增高。因而,提供良好的客戶體驗(yàn)是留住買家的重中之重。
拿配送來說,買家都希望送貨速度更快,能準(zhǔn)時投遞,有更多的配送選擇等。無可爭辯,亞馬遜因業(yè)務(wù)范圍的廣大在這方面有著無可比擬的優(yōu)勢,領(lǐng)先于其他同行。但若要爭取更多的買家,配送方面是絕對不能忽視的,所以,努力吧。
增加配送選擇
一半以上的消費(fèi)者會根據(jù)配送方式來選擇賣家,有將近一半的買家會因?yàn)榕渌蜁r間過長或不明確而放棄購買。那么,在同等條件下,賣家提供的配送方式越多,訂單也會越多。亞馬遜在這一方面就做得很好,為買家提供了幾種不同的配送時間,在買家方便的時候送貨上門。
當(dāng)然,一旦確定了配送方式和時間,賣家一定要按時送達(dá),不能失信于客戶。在選擇快遞公司時,賣家要選擇服務(wù)性能比較全面的,可以根據(jù)買家的要求確定最佳方式。
提升訂單和包裹的能見度
除了配送速度和靈活性,訂單和配送的能見度也很受客戶重視。下了訂單之后,亞馬遜和其他零售巨頭就會提供一個無縫的追蹤狀態(tài)。從訂單確認(rèn)到出貨通知再到站點(diǎn)分揀,各環(huán)節(jié)的能見度對買家而言都很重要。如果下了訂單之后,買家看不到自己的寶貝動態(tài),肯定不安心也不開心。
調(diào)查顯示,有將近一半的消費(fèi)者不會再光顧不提供包裹追蹤的網(wǎng)店,75%的購物者認(rèn)為積極主動的溝通很重要,38%的受訪者表示希望有變動時賣家能立即通知買家。對國際賣家而言,這一點(diǎn)更加重要,80%以上的購物者希望自己能直接追蹤包裹。
簡化退貨流程
退貨對客戶滿意度影響很大,為買家提供一個方便友好的退貨流程是電商價值鏈的關(guān)鍵成分。如果擁有自己的電商網(wǎng)站,一定要把退貨政策和流程放在顯眼的地方,并且還要簡單易懂。
在退貨過程中,賣家還要設(shè)置好退貨地址和退款時間,而主要考慮的是怎么方便客戶。
電商格局瞬息萬變,亞馬遜之所以成為行業(yè)巨頭,自有其優(yōu)點(diǎn)和特色所在。但是,有一半以上的買家在下單之前會進(jìn)行價格等多方面的比較,所以,取長補(bǔ)短還是有機(jī)會立于不敗之地的。
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