糾紛很常見,行業難避免。前幾天,小編已經給大家帶來了燈具行業、箱包行業、鞋業、美容行業和珠寶手表行業的糾紛問題及常見解決思路。今天小編將繼續給大家帶來母嬰玩具行業和汽摩配件行業的糾紛常見處理思路。

一、母嬰玩具行業

關于母嬰玩具行業倪瑾老師主要分為兩部分進行講解:

1、 孕嬰童行業

從上圖中我們可以看到,孕嬰童行業目前的糾紛主要集中在:顏色、尺寸、款式、材質的不符上面。我們通過實際案例,看一下。

1) 尺碼不符

從上圖第一個案例中我們可以看到,賣家拍的衣服尺寸是150,收到的貨物卻是140,第二個案例與第一個一樣,買家收到的實際尺寸與賣家所顯示的不一樣。

2)款式花型不符

3)數量不符 4)產品質地、做工差

從上圖的案例中我們可以看到衣服的線頭過多,除了這種情況產品質地、做工差還包括左右肩寬或衣長的長度不一致,衣服的印花等不清晰,衣服脫線等。對于以上幾種情況,賣家在發貨的時候一定要檢查好產品。

5)假貨

假貨問題,賣家一定要重視,首先要確認自己上傳的產品圖片是否是真實的,或者自己售賣的產品是否是真實的。

針對以上出現的問題,處理思路及解決方案如下:

賣家要嚴格按照買家下單的尺碼進行發貨

童裝尺碼表必須要填

顏色要多SKU展示

主圖中增加產品的實物圖拍攝

侵權的產品絕對不能碰

2、玩具行業

根據上圖統計的結果,我們明顯的可以看出,玩具行業目前的糾紛主要集中在產品的破損、顏色、尺寸、款式、材質等的不符上面。

1)產品破損

處理思路及解決方案分為兩種情況:

客戶如果收到貨物就無法正常工作,賣家必須要提升產品包裝的質量,以及打包的方式。

第二種情況是收到貨物試玩后無法正常工作,也許是因為客戶收到貨物后誤操作導致的。這種情況賣家需要加強對產品操作的使用說明,增加當地語言售后服務卡、或者在詳情頁插入使用說明視頻,另外,對于需要充電和安裝電池的產品一定要有特殊的說明。

2)型號不符

解決方案:

因為一般買家可能會直接下單購買,如果買家下單時沒有說明哪種顏色,這時候賣家想聯系上買家是不容易的。所以賣家一定要在SKU屬性值中備注明確。

3)產品比例問題

解決方案:

倪老師建議賣家朋友可以在產品的描述中,對于有比例數值的應該在旁邊增加尺寸參照物。

二、汽摩配行業

關于汽摩配行業喻鵬輝老師主要從汽配行業的糾紛概況,如何避免糾紛的產生和如何合理解決糾紛三方面給大家進行講解。

1、汽配行業糾紛概況

1) 汽配糾紛特點

平均金額高(平均30USD+)

產品復雜,種類多(裝飾件、電子產品、零部件等)

與賣家車型相關(國內外車型存在差異)

常見投訴點:

無法正常工作、產品與描述不符、質量問題和與車型不匹配。

解決思路:

款式不符——車型描述有問題,賣家需要弄清楚且表達清楚自己的產品適合什么車型。

無法正常工作——可能是電子產品質量,車型匹配的問題,如果是因為買家不會用,除了提升產品的質量之外,賣家需要弄清楚,且表述清楚自己的產品適合什么車型,要在詳情頁放入安裝說明及常見問題解決方法。

產品破損——電子產品或是車燈易損,需要改善包裝,提升質量。

2)常見被投訴的二級類目及產品

汽車電子產品——行車記錄儀(DVR)、車載DVD、電子狗、其它電子配件

專業零配件——車燈、其它零配件

維修保養工具——診斷儀器、讀碼器、解碼器

內外飾——車標、鍍鉻裝飾件、貼紙/車身膜、腳墊、坐墊、充電器、倒車輔助等

摩托車配件——車身套件、安全防護(騎行夾克/靴、頭盔、護具)

車載GPS ——GPS導航儀、GPS跟蹤器

針對上述易被投訴的產品,我們具體來看一下。

DVR

DVR出現的問題是,無法正常工作(無法操作/拍攝、屏幕顯示異常、無法充電/啟動);產品與描述不符(配置參數/組件不符、型號不符、畫質不假);破損等質量問題。

喻老師建議賣家朋友,一定要確保商品的質量,不要再一味的追求價格,平臺在將來會這頂最優價來對價格商品做流量傾斜。另外,針對DVR功能虛標的問題,賣家一定要知道外國客人最恨虛假宣傳,如果賣家被投訴對店鋪的影響是很不好的。

DVD被投訴的點是:

功能問題:導航問題、無法吸入光盤、藍牙/wifi問題、音響問題。方向盤控制鍵問題及不匹配問題等。

破損問題:屏幕破損、外觀變形、劃痕

描述不符:內存不符、功能不符/缺失(TV功能,3G上網)

解決思路是,賣家朋友要提升產品質量

摩托車配件

款式不符,防護用具尺碼不符,適配車型問題,賣家需要弄清楚自己的產品適合什么車型,護具屬于什么尺碼。產品破損需要改善包裝,提升質量。

護具

被投訴點簡要歸納如下:

描述不符:外觀不符,缺乏安全認證(DTO等),尺寸不符,材質不符,質量不佳等問題。

假貨:常見品牌(Fox 、Dainese等),缺乏安全認證(DOT等)

產品破裂:開裂、劃痕、瑕疵等

框架配件

框架配件的被投訴點:

描述不符:外觀細節不符,與車型不匹配,材質不符(玻璃鋼,碳纖維等),做工不佳(做工不符,非注塑成型)、不匹配。

破損:

安裝連接部位斷裂,表面劃痕

無法正常工作:無法安裝,與車型不匹配

車燈