相信每位賣家都清楚店鋪安全是我們在平臺銷售的立根之本，那本節(jié)創(chuàng)藍(lán)跟大家分享亞馬遜賬戶安全，店鋪表現(xiàn)和客戶指標(biāo)的一些標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)。

      希望大家深入了解后及時(shí)避免和預(yù)判出對于我們賣家賬戶的一些潛在威脅和不利因素，從而提升店鋪的整體指標(biāo)和客戶滿意度，讓創(chuàng)藍(lán)亞馬遜賣家們免除后顧之憂全新全意的投入店鋪運(yùn)營中。今天講解的后臺頁面是大家進(jìn)入亞馬遜主頁在Performance按鈕下的Customer Satisfaction，如下圖：

      圖中我們可以看到此時(shí)的頁面在Summary,Summary界面有三個(gè)區(qū)域，本節(jié)我們主要詳細(xì)解讀第一個(gè)區(qū)域①Account Health里面的的內(nèi)容。

      選擇點(diǎn)擊Account Health會進(jìn)入下圖的六大客戶滿意度指標(biāo)的界面：

      Order Defect Rate

      簡稱ODR指標(biāo)，中文翻譯為"訂單缺陷率",這個(gè)指標(biāo)的計(jì)算方法是，在一段時(shí)間內(nèi)所有涉及到1-2星差評和Claim糾紛（包括A-Z和Chargeback）的訂單除以這段時(shí)間內(nèi)總訂單數(shù)得出的這個(gè)百分比。ODR是反應(yīng)賣家能否提供一個(gè)良好的買家購物體驗(yàn)的非常重要的一個(gè)指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)千萬不要超過1%，如果超過了1%對賬戶安全是很不利的，嚴(yán)重時(shí)亞馬遜甚至?xí)徍四牡赇伝蛘咭瞥匿N售權(quán)限（Order defect rate is the key measure of your ability to provide a good customer experience ）

      Cancellation Rate

      中文意思是“訂單取消率”，所有因任何原因?qū)е碌馁u家在沒確認(rèn)發(fā)貨前發(fā)起的訂單取消都會被計(jì)入這個(gè)Cancellation Rate里面。如果一個(gè)訂單是客戶方面的原因下錯了訂單需要賣家取消，如果賣家操作取消也會被計(jì)入到這個(gè)指標(biāo)，很多賣家就會感覺不公平，但是大家注意如果是這種情況導(dǎo)致后期店鋪的Cancellation Rate超出2.5%這個(gè)指標(biāo)，在亞馬遜人工介入審核店鋪的時(shí)候我們賣家可以把這個(gè)情況反映給亞馬遜客服，類似這種不屬于賣家責(zé)任的訂單取消都會被亞馬遜工作人員移除，不會影響我們店鋪的指標(biāo)，請大家放心。

      Late Shipment Rate

    “發(fā)貨延遲率”就是在一段時(shí)間內(nèi)發(fā)貨延遲的訂單除以總訂單數(shù)量得出的百分比，這個(gè)百分比亞馬遜規(guī)定最好控制在4%以下，發(fā)貨是否延遲是取決于我們在后臺上傳產(chǎn)品時(shí)在OFFER那欄里的Handing Time選項(xiàng)里填寫的天數(shù)（如果不填系統(tǒng)默認(rèn)為2天）注意這里的“天數(shù)”指的是Business Day (工作日) 而不是Calendar Day（自然日）也就是說周六周天不計(jì)算在內(nèi)。最直觀和精確的判定某個(gè)訂單要在哪天前發(fā)貨的方法就是進(jìn)入某個(gè)特定訂單的詳情頁面查看Expected Ship Date。

      Policy Violations

      政策的違反，這個(gè)是我們在亞馬遜平臺銷售最最需要注意的地方。一般來講如果在亞馬遜賣仿貨假貨等等一系列與侵犯知識產(chǎn)權(quán)的動作被買家或者競爭對手投訴，如果投訴成立這項(xiàng)指標(biāo)就會收到影響，而且這種影響不像其他指標(biāo)后期可以控制和優(yōu)化，這個(gè)指標(biāo)是累計(jì)的同時(shí)很難撤銷的，但達(dá)到了一定量亞馬遜會直接移除我們店鋪的銷售權(quán)限。運(yùn)氣不好的違反一次賬戶就完蛋，運(yùn)氣再好你也撐不過幾次，亞馬遜平臺對知識產(chǎn)權(quán)特別重視，所以大家千萬千萬不要在這點(diǎn)上犯錯誤。如果要我來選擇在亞馬遜平臺銷售最不應(yīng)該做的我覺得是去“賣仿貨，賣假貨”。

      On-Time Delivery

    “及時(shí)投遞率“，這個(gè)指標(biāo)其實(shí)有兩個(gè)組成部分，一個(gè)是特定時(shí)間段內(nèi)及時(shí)投遞完成的訂單率，另一個(gè)是這個(gè)時(shí)間段內(nèi)有跟蹤號的訂單百分率。亞馬遜對這兩塊的要求分別是大于97%和大于98%. 及時(shí)投遞率其實(shí)是基于我們在亞馬遜后臺的Shipping Setting里設(shè)置的我們默認(rèn)訂單到達(dá)時(shí)間，從賣家確認(rèn)發(fā)貨到訂單信息簽收成功，必須保持在我們Shipping Sitting的那個(gè)時(shí)間段之內(nèi)，否則就是投遞時(shí)間超時(shí)從而影響”及時(shí)投遞率“這個(gè)指標(biāo)。

      Contact Responce Time

      這個(gè)不知道怎么翻譯準(zhǔn)確點(diǎn)哈哈，賣家回復(fù)買家郵件的反應(yīng)時(shí)間？，反正意思就是要賣家在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)或者反應(yīng)買家發(fā)給我們的站內(nèi)消息。注意這里的24小時(shí)之內(nèi)是不管你過年過節(jié)周六周日包括在內(nèi)，所以肯定有人會問如果是沒有及時(shí)回復(fù)會怎么樣？

      其實(shí)這個(gè)指標(biāo)應(yīng)該是所有六個(gè)指標(biāo)中最不是那么重要的，大家在工作日及時(shí)回復(fù)就好，實(shí)在在24小時(shí)回復(fù)不了的大家也可以通過登錄亞馬遜的注冊郵箱進(jìn)行回復(fù)（就不需要登錄亞馬遜后臺了）然后這個(gè)指標(biāo)只要控制在90%以上的及時(shí)回復(fù)率也就OK所以，應(yīng)該對我們上班族來說應(yīng)該不是什么大問題。關(guān)于這個(gè)指標(biāo)還有一個(gè)小小的技巧，我們可以勾選Mark as no Response needed對于那些客戶發(fā)來的客套話或者廢話直接忽視不回復(fù)，同時(shí)也不會影響Contact Responce Time的指標(biāo)，如下圖：