近日，有機構(gòu)對103家零售商進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在2020年的假期中，零售商取得了豐碩的成果，其中電子商務(wù)網(wǎng)站的收入增長了61％，市場收入增長了52％。并總結(jié)出了將在2021年影響其業(yè)務(wù)的幾個因素，賣家可進行參考，以提高2021年的在線業(yè)務(wù)。

增強客戶體驗

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，所有在線KPI均比去年同期顯著增長。而零售商面臨的最大挑戰(zhàn)可能是正確預(yù)測其2021年的業(yè)務(wù)并保持如此強勁的數(shù)字。

也就是說，盡管取得了所有成功，但仍有工作要做。客戶體驗是最大的影響因素，消費者數(shù)據(jù)顯示，有35%的客戶體驗達到了最優(yōu)，有31%的客戶體驗得到了改善。

從客戶體驗的角度來看，這一切都是通過各種途徑來滿足每一個客戶的需求，以提高銷售。12％的零售商認為要提高所有渠道的盈利能力，同時也要強調(diào)凈貢獻利潤率，而不是總收入。

在產(chǎn)品方面，有10％的零售商建議實施新產(chǎn)品線并開發(fā)新的業(yè)務(wù)模型以支持這些新產(chǎn)品。雖然有37％的零售商表示他們已經(jīng)提高了客戶體驗，但仍有92％的零售商表示正在努力在2021年實現(xiàn)這一目標。

改善物流和倉庫運營

總體電子商務(wù)增長和新冠疫情的消費者行為轉(zhuǎn)變對2020年在線假期銷售產(chǎn)生了最大影響。促使物流在整個行業(yè)都面臨挑戰(zhàn)，但仍有24％的零售商要求更快地完成配送，而20％的零售商則尋求改善倉庫運營。

有33％的受訪者認為倉庫和物流對于轉(zhuǎn)化優(yōu)化至關(guān)重要。在線零售商將繼續(xù)努力應(yīng)對不斷變化的消費者行為，將重點放在如何更好地解決物流和供應(yīng)鏈問題上，同時又要牢記利潤。

零售商應(yīng)努力應(yīng)對包括承運人運輸延誤（56％）、供應(yīng)鏈問題（45％）和滿足履行要求（45％）等問題。此外，賣家還需要注意，免費送貨和購物者免費退貨能力也需重點關(guān)注。

合理地數(shù)字營銷

在營銷方面取得的最大成就包括獲得了超預(yù)期的客戶以及較高的客戶保留率。通過數(shù)字營銷、客戶體驗和技術(shù)或其他系統(tǒng)，如何在電子商務(wù)上進行全面投資，成為零售商關(guān)注的一大問題。

營銷計劃對于提高在線轉(zhuǎn)化率非常重要。電子郵件排在第一位，而社交媒體趨向于為更高的速率做出貢獻。零售商也不斷重新審視自己的品牌，因為這也引起了購物者的共鳴。

為了優(yōu)化轉(zhuǎn)換，最關(guān)鍵的投資將是客戶體驗（64％）和數(shù)字營銷（59％）進行相互轉(zhuǎn)換。其中，零售商對推動轉(zhuǎn)化的能力的看法如下：客戶服務(wù)：56％，個性化：44％，網(wǎng)頁設(shè)計：43％，展示品牌價值：36％。

提高在線轉(zhuǎn)化率

許多現(xiàn)場策略對于提高轉(zhuǎn)換率非常重要，從關(guān)鍵頁面升級（59％）、網(wǎng)頁設(shè)計（56％）和站點搜索（50％），這三個因素被賦予前三名。

有43％的人認為減少步驟非常重要，而38％的人指出簡化注冊和結(jié)賬可提高在線轉(zhuǎn)化率。從產(chǎn)品和教育的角度來看，信息和尺寸指南（47％）、更復(fù)雜的圖像（43％）和視頻（35％）也非常重要。

賣家需要注意，保持警惕，既要考慮障礙，又要考慮機遇，要進行仔細的計劃，以提要2021年的業(yè)績。