本文來自:億恩網(wǎng)原創(chuàng)
作者:林鈺欣
引言 對于北美平臺而言,一月份是十分殘酷的,他們正應(yīng)對著來自2020年末假日旺季促銷過后的退貨潮。據(jù)統(tǒng)計,退貨金額高達(dá)4280億美元。
根據(jù)美國零售聯(lián)合會的數(shù)據(jù),到2020年,消費者向零售商退回的商品估計為4,280億美元,占美國總銷售額的10.6%,是2019年退回的商品的兩倍。NRF指出,有253億美元的退貨金額原因是認(rèn)為賣家所售產(chǎn)品具有欺詐性。
NRF的數(shù)據(jù)顯示,僅去年,美國消費者就通過在線退回1020億美元的商品,占電子商務(wù)總產(chǎn)值5560億美元的20%以上,這是2019年增長率的兩倍。
NRF的退貨數(shù)據(jù)來自10月19日至11月2日的調(diào)查,涉及62家零售商以及Appriss Retail,而該數(shù)據(jù)還未包含假日旺季的退貨數(shù)量,預(yù)計退貨率會急劇上升。
而賣家處理退貨的成本壓力十分大,需要額外的勞動力來檢查、拆箱和重新放置商品,而退回來的貨物處理也將成為問題。但另一方面,有零售商在退貨潮中找到減少損失的機(jī)會——將退貨流程視為進(jìn)一步與客戶互動的機(jī)會,因為退貨零售商提供了額外與消費者聯(lián)系的點,以增強整體消費者體驗。
有行業(yè)專家建議,如果零售商提供簡單、快速、無紙化的退貨體驗,而無需退貨運輸費用,并且退貨時間更長,則可以贏得客戶的忠誠度并增加銷售量。零售商還應(yīng)提供不同的退貨方式,即通過郵寄、路邊回收、上門回收等方式來回收退貨貨物。
在NRF調(diào)查中,超過46%的零售商表示,過去一年中,處理退貨的二手無瑕疵商品,如特殊場合的服裝和某些電子產(chǎn)品,也是一個很大的難題。
數(shù)據(jù)顯示,高退貨率的其他商品包括汽車零部件(19.4%)、家居裝飾(11.5%)和家庭用品(11.5%)。約翰遜說:“在線上,傳統(tǒng)服飾退貨率最高,通常在25%到40%之間。”
NRF表示,從2020年假期開始,零售商平均預(yù)計售出的所有商品中有13.3%將會被退貨。成本約為1010億美元。NRF預(yù)測,2020年將比2019年假期季節(jié)退貨增長3.6%至5.2%,總額在7553億美元至7667億美元之間。
Narvar在對1161名18至65歲的美國消費者進(jìn)行的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn),零售商可以通過以下方式減輕退貨的成本和負(fù)擔(dān),并通過退貨流程以多種方式獲得客戶信賴。
?提供預(yù)付費的退貨、便捷的兌換和數(shù)字功能,例如無打印機(jī)的QR碼退貨。
?通過明智的合作伙伴關(guān)系,探索藥店或便利店等其他路邊退貨地點,為消費者提供便利的退貨地點。
?合理溝通并設(shè)定明確的目標(biāo),使消費者放心,并主動通知消費者貨運和退款的狀態(tài),特別是在出現(xiàn)延誤情況的時候。
?推出新的退貨政策,例如Zappos推出的免費雙向送貨服務(wù),這反過來又引發(fā)了女性購買六雙鞋的興趣,然后只保留自己喜歡的那雙鞋,其余的歸還了,這極大地提高了退貨率,帶來了高額的銷售量以及提升了消費者的粘合度。
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