文｜沈筱

編輯｜王與桐

36氪獲悉，北京及時語智能科技有限公司（以下簡稱：及時語）已完成數千萬元Pre-A+輪融資，由源渡資本獨家投資。本輪融資將主要用于跨境AI客服產品研發和迭代優化，建立區域銷售團隊。

及時語成立于2021年，此前已先后完成來自零一創投和聚水潭的天使輪和Pre-A輪投資。依托AI技術，公司聚焦面向跨境電商賣家提供多平臺/多渠道集中統一的智能客服SaaS平臺，旨在滿足出海企業渠道獲客、客戶運營和品牌管理需求。平臺功能覆蓋AI消息自動回復、IM聊單、用戶情緒管理、AI訂單管理、全球語種翻譯、VOC（Voice Of Customer）數據管理和數據分析報告等。

據及時語創始人兼CEO白弢介紹，成立至今，公司主要在產品、技術、市場等方面取得了較大進展。

產品和技術層面，及時語一方面，在逐步完善平臺功能的同時，完成了FaceBook、Instagram兩大社媒平臺聊天工具，以及網易、雅虎、Gmail、Outlook等郵箱的集成，并實現了與Amazon、eBay、Shopify、Shoplaza、SHOPLINE、Shopyy等10多個主流跨境電商平臺和應用程序的API對接。客戶可以一鍵授權多個渠道和店鋪，通過統一的操作界面完成對客戶集中管理。

另一方面，公司原有產品的AI功能主要基于Bert模型以及其他多模態模型開發。目前，及時語已接入新的大型語言模型，并在此基礎上開發了包括郵件內容自動生成、多輪對話、智能質檢、智能知識庫等多個新功能，完成了產品的迭代和升級。

今年5月，及時語發布了結合ChatGPT的新版本，上述新功能將逐步在及時語客服工作臺推出。白弢表示，伴隨知識庫功能上線，公司也支持面向跨境賣家的客服機器人定制。

“過去使用的AI模型以用戶意圖識別為主，判斷用戶的問題是什么，然后自定回復預設好的回答。目前我們的模型對語種和情緒識別的準確率達到99%以上，意圖識別準確率達到95%以上。”白弢告訴36氪，“新的大語言模型解決了過去智能回答僵化和不靈活的問題。同時，為了保證回答的準確性和時效性，我們現階段主要通過采用embedding的方式接入模型能力，并在具體應用中支持AI全自動回復和人機協作兩種模式。”

市場方面，白弢介紹，2022年及時語的客戶數量和收入均增長近一倍，并在價格調漲的情況下實現了接近100%的客戶復購率。目前，公司已與多家大中型獨立站站群、多平臺大賣和DTC品牌站等建立了合作關系，累計服務于100余家客戶，覆蓋服裝、3C、家具等多個品類。及時語的下一步規劃是在今年內實現至少4倍的客戶數增長。

總的來說，跨境電商智能客服賽道未來仍有較大市場增長空間，但競爭也相對激烈。商務部近期公布的數據顯示，我國跨境電商主體已超10萬家，建設獨立站超20萬個。而據艾瑞咨詢2022年測算，獨立站營銷SaaS滲透率達60%，平臺賣家滲透率約為20%。

需注意的是，賽道參與者除了樂言、智齒、Zendesk、Freshdesk等和及時語同類型的海內外公司，還包括產品功能覆蓋智能客服的跨境ERP SaaS。另外，現階段關注國內市場的AI智能客服企業也可能隨時開始拓展海外市場。

對此，白弢表示：“一方面，由于語種、時差、文化等因素，出海企業對能夠實現7*24小時服務、快速響應的智能客服有強烈需求，但目前AI智能客服在跨境出海領域布局仍然尚淺。同時，現有賽道的國內玩家聚焦的細分領域和重點市場有所差別，我們主要關注歐美市場，其他廠商可能現階段更多面向東南亞市場。”

在白弢看來，不同市場的智能客服應用場景、對話語境差別較大，場景理解、需求挖掘、語料積累和模型優化都需要投入大量時間和精力。他告訴36氪：“從2019年就開始關注跨境市場，到2020年正式成立公司，聚焦跨境電商，我們的AI團隊在自然語言處理（NLP）領域已探索多年，并經歷了較長時間與客戶的產品共創階段。這個過程需要解決很多細節問題，包括對多語種以及俚語的支持。回頭來看，我們具備了一定的先發優勢，未來也不排除會服務海外的品牌賣家。”

同時，白弢表示，本輪融資后公司將繼續打磨產品，一是覆蓋更多賣家品類，并建立相應的知識圖譜；二是隨著服務客戶數量的增加，持續優化產品功能，在提升網絡部署效率的同時保障產品性能；三是優化AI模型，并進一步提升模型與場景、產品結合的深度，從幫助客戶提高工作效率和轉化率，降低投訴率和退貨率的角度，探索能為客戶創造更高價值的新功能。

付費模式上，發布新的版本后，及時語將考慮在原有按平臺賬號付訂閱費的基礎上，增加調用模型API或按流量使用的付費方式。

團隊方面，及時語創始人兼CEO白弢畢業于清華大學自動化系，曾任職于中國移動、用友，是泰盈科技聯合創始人，擁有超過20年全球化CRM平臺建設及運營管理相關經驗。聯合創始人兼CTO 馮焱，為白弢大學室友，曾任職于中國移動，是窩窩團聯合創始人，有20年互聯網行業產品和研發管理經驗。AI總監張超林有10余年AI科研和團隊管理經驗，曾任職于世紀鼎利、ABC科技、字節跳動。團隊其他核心團隊有敦煌網、亞馬遜、SHOPLINE等大型跨境電商和互聯網科技企業從業經歷。

投資人觀點

源渡資本孟亞希孟總表示：“我們長期密切關注AI以及出海賽道，特別是大模型的商業化應用。及時語團隊的核心成員均來自清華大學，具有深厚的行業經驗，在多語種NLP模型方面進行了多年探索實戰，并已在商業化應用中達到明顯效果，可以很好地賦能出海企業，特別是跨境電商企業，幫助他們實現開源節流和精細化運營。因此，我們非常有信心支持和陪伴及時語團隊共同成長。作為出海智能客服賽道絕對優勢領先者，我們期待及時語可以更快更好的發展。”